Desde dezembro de 2022, LATAM é única aérea do Brasil a atender clientes surdos em site e aeroportos com uma Central Online de Intérpretes de Libras
Inovação desenvolvida pelo LATAM Labs foi destaque na categoria “Diversidade e Inclusão” do Prêmio ABT, o maior reconhecimento do Brasil em Relacionamento com o Cliente
São Paulo, 11 de outubro de 2023 – A LATAM Brasil foi reconhecida nesta terça-feira (10/10) no XXIII Prêmio ABT, a maior premiação do País dedicada às melhores práticas de marcas que buscam a excelência no relacionamento com o cliente. Dentre os 230 cases cadastrados na edição deste ano, apenas 70 foram escolhidos. A LATAM foi destaque na categoria “Diversidade e Inclusão” graças a sua Central Online de Intérpretes de Libras, do ICOM. A LATAM é a única companhia aérea do Brasil a atender clientes surdos em site e aeroportos com Central Online de Intérpretes de Libras desde dezembro de 2022. A inovação foi desenvolvida pelo LATAM Labs (núcleo de open innovation da companhia aérea) em parceria com o AME Lab (laboratório de tecnologia assistiva) e já alcançou a marca de 16 mil atendimentos em Língua Brasileira de Sinais (Libras) no site da LATAM, no contact center e em todos os 55 aeroportos atendidos pela empresa no Brasil.
Para Rafael Walker, diretor Global de Customer Care do grupo LATAM Airlines, essa premiação reforça como a tecnologia pode ser uma aliada para aumentar a acessibilidade e qualidade do atendimento. “Essa solução implementada de forma pioneira no Brasil há quase um ano foi pensada para ampliar a acessibilidade de pessoas surdas. É muito gratificante ver os resultados dessa inovação. Eles significam que mais de 16 mil pessoas tiveram um atendimento mais empático e humano nesse tempo”.
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COMO FUNCIONA O ATENDIMENTO EM LIBRAS DA LATAM
Seja nos aeroportos ou nos canais online da LATAM, o cliente surdo tem acesso a um atendimento automático e interativo em Libras dentro do ambiente digital do ICOM e pode esclarecer de forma simples e rápida suas dúvidas mais frequentes sobre check-in, bagagem e documentos para viagem. Caso tenha uma questão específica, o usuário tem a opção de se conectar por meio de uma videochamada com um intérprete de Libras, que fará contato com o atendente da LATAM para a tradução simultânea, online e humanizada.
A inovação digital da LATAM está disponível 24 horas de segunda-feira a domingo. O projeto foi desenvolvido pelo LATAM Labs, o núcleo de open innovation da LATAM, em parceria com o AME Lab, o laboratório de tecnologia assistiva da AME, onde nasceu o ICOM.
Vale reforçar que o novo processo de atendimento de surdos não desativa o uso do TDD (sigla em inglês para Aparelho Telefônico para Surdos), que também é realizado com intermédio de um intérprete.
O QUE É O LATAM LABS
O LATAM Labs é o núcleo de inovação permanente (open innovation) do grupo LATAM para testar novas ideias disruptivas que surgem dentro e fora da empresa. Criado em novembro de 2020, o núcleo testa ideias dos seus próprios funcionários e de ecossistemas externos (universidades, empreendedores, startups e hubs de conhecimento como o Inovabra) em ambientes reais da operação da companhia. Atualmente, o LATAM Labs conta com 8 parceiros externos – incluindo a Inovabra.
Entre as ideias já testadas pelo LATAM Labs e implementadas na LATAM, destaque para projeto com validação de documento com inteligência artificial, aplicação de redes neurais e de deep learning na experiência do cliente durante a sua jornada e desenvolvimento de inteligência artificial autônoma.
O QUE É A AME
A AME é uma Organização da Sociedade Civil, sem fins lucrativos, que atua para favorecer a inclusão de pessoas que se deparam com barreiras e desvantagens na relação com a sociedade em função de condições cognitivas, sensoriais, físicas ou motoras. Acumula, ao longo de sua história com mais de três décadas, sólida experiência no desenvolvimento de projetos e ações em parceria com empresas e órgãos da administração pública para ampliar as oportunidades de acesso e participação das pessoas com deficiência em ambientes corporativos e sociais. Na última década, com a criação de seu laboratório de tecnologia assistiva, AME Labs, a digitalização dos serviços e produtos da AME é uma realidade que oferece uma vida mais autônoma e independente para as pessoas com deficiência. O ICOM embarca nessa viagem para dar voz a todos que enfrentam dificuldade na comunicação, assegurando diálogos sem barreiras.
Sobre o Grupo LATAM
A LATAM e as suas afiliadas são o principal grupo aéreo da América Latina, com presença em cinco mercados domésticos da região: Brasil, Chile, Colômbia, Equador e Peru, além de operações internacionais dentro da América Latina e para Europa, Oceania, Estados Unidos Estados Unidos e Caribe.
O grupo possui uma frota de aeronaves Boeing 767, 777, 787, Airbus A321, A320, A320neo e A319. LATAM Cargo Chile, LATAM Cargo Colômbia e LATAM Cargo Brasil são as afiliadas cargueiras do grupo LATAM, com uma frota combinada de 18 aeronaves cargueiras, que aumentará gradativamente para um total de até 19 até 2024. Essas afiliadas cargueiras contam com acesso às aeronaves de passageiros e operam na malha aérea do grupo LATAM, bem como em rotas internacionais exclusivas para o transporte de cargas. Além disso, oferecem uma infraestrutura moderna e uma ampla variedade de serviços e opções de atendimento para satisfazer as necessidades de seus clientes.
