Operadora implementou mudanças em seus serviços pós-venda
para oferecer mais qualidade ao consumidor
São Paulo, 8 de março de 2019 – Na busca contínua para aprimorar o desempenho no atendimento aos seus consumidores, a LATAM Travel registrou aumento de 57,3% na satisfação de clientes que recomendariam a operadora para amigos em 2018. O incremento no índice de satisfação é resultado da reestruturação da área de atendimento ao cliente e investimento em treinamento para a equipe de analistas do pós-venda da operadora.
“O cliente que opta por adquirir um pacote de viagem espera mais que apenas passagens aéreas, hotel e serviços, ele busca expertise no negócio, conhecimento e, acima de tudo, suporte para possíveis eventualidades que possa enfrentar em sua viagem”, pontua Melissa Mallevergne, Gerente de Suporte e Atendimento às Franquias da LATAM Travel. “Por isso, nossa busca na LATAM Travel é para oferecer as melhores soluções aos viajantes e poder dar a assistência mais adequada no pós-venda. Estes resultados mostram que estamos no caminho certo para sermos cada vez mais assertivos junto as necessidades de nossos clientes”, afirma a executiva.
Em média, quando comparados os primeiro e segundo semestres de 2018, o Fale com a LATAM Travel (responsável por todo o suporte ao cliente e relacionamento) registrou um crescimento de 14 pontos percentuais na satisfação dos clientes. Quando analisadas as taxas de satisfação a respeito do atendimento via Help Center (serviço exclusivo que atende aos clientes em viagem), a aprovação teve resultado ainda mais positivo. O segundo semestre de 2018 registrou alta de 13,5 pontos percentuais na satisfação dos consumidores, atingindo o índice geral de 94,9%, em comparação ao primeiro semestre.
Para chegar aos índices positivos, a companhia implementou duas principais mudanças em seus serviços pós-venda. A primeira delas implicou na reestruturação da equipe de atendimento do Fale com a LATAM Travel, com a contratação de novos profissionais, renovação dos procedimentos e fluxos internos. A outra foi de investir em uma série de treinamentos com suas equipes do Help Center. O objetivo foi permitir aos colaboradores um aprofundamento de seus conhecimentos sobre todos os produtos oferecidos aos consumidores, possibilitando que os auxiliassem de maneira mais assertiva.
“Queremos continuar este trabalho em 2019 e nosso foco é ver constante melhora nestes índices. Ter um atendimento ao cliente de qualidade e um help center disponível 24h para o cliente acionar durante qualquer necessidade na viagem é um grande diferencial de mercado e um serviço que cada vez mais fideliza nossos consumidores”, complementa Melissa.
Com presença no Brasil, Argentina, Chile, Paraguai, Peru, Colômbia e Equador, a operadora possui 230 lojas na América Latina com opções de pacotes e serviços para mais de 140 destinos, possibilidade de acúmulo e resgate de pontos em programas de fidelidade e uma central de atendimento 24h para assistência durante a viagem.
Sobre LATAM Airlines Group S.A
O Grupo LATAM Airlines é o principal grupo de companhias aéreas da América Latina e um dos maiores do mundo em conectividade. Oferece serviços aéreos para 143 destinos em 26 países, e está presente em seis mercados domésticos da América Latina (Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Equador e Peru) e mantém operações internacionais na região e para Europa, Estados Unidos, Caribe, Oceania, África e Ásia.
O Grupo LATAM Airlines tem mais 41 mil funcionários e opera aproximadamente 1.300 voos diários e 69 milhões de passageiros transportados ao ano.
Com uma frota jovem e moderna, o Grupo LATAM Airlines conta com 312 aviões, incluindo Boeing 787, Airbus A350, A321 e A320neo como os modelos mais modernos em suas categorias.
O Grupo LATAM Airlines é o único grupo de companhias aéreas da América e um dos três no mundo a ingressar no Índice de Sustentabilidade Dow Jones World, pelo quinta ano consecutivo, tendo sido reconhecido por suas práticas sustentáveis, com base em critérios econômicos, sociais e ambientais.
As ações do Grupo LATAM Airlines são negociadas na bolsa de Santiago e na bolsa de Nova York em forma de ADRs.
