Em uma missão para aumentar a qualidade do serviço e modernizar a experiência de vôo, a Delta Air Lines está criando uma maneira nova e personalizada para os clientes aproveitarem seu tempo a bordo.
Estima-se 2,9 milhões de passageiros voar pelos EUA todos os dias, com média de até três horas a bordo. No entanto, nem todos os voos são criados iguais. À medida que a demanda de viagens continua a crescer, os passageiros frequentes estão prestando mais atenção à qualidade de suas viagens. As companhias aéreas tiveram que inovar e se adaptar para atender às necessidades do viajante moderno e procurar maneiras de elevar a experiência do cliente que vão além das listagens de atualização ou outros benefícios prioritários para incentivar lealdade do cliente.
“ A evolução da experiência a bordo continua intimamente ligada às mudanças nas experiências nos consumidores ’ na vida cotidiana, diz ” Ranjan Goswami, vice-presidente sênior de design de experiência do cliente da Delta Air Lines. Hoje, isso significa um movimento em direção a experiências com curadoria que se parecem muito com o que os clientes desfrutam em casa. “
Tradicionalmente, os programas de fidelidade das companhias aéreas são construídos com base na idéia de benefícios de longo prazo — de que os clientes devem se inscrever, aproveitar suas viagens e, com o tempo, receber benefícios pela lealdade que demonstraram. No entanto, à medida que a alta demanda de viagens continua a intensificar a concorrência entre as companhias aéreas, a Delta expandiu seu foco e recursos para oferecer benefícios mais imediatos à lealdade do cliente.
A missão da empresa de agregar valor imediato aos clientes levou várias inovações líderes do setor na Delta que estão ajudando os clientes a experimentar viagens perfeitamente conectadas — de Wi-Fi gratuito e com qualidade de streaming a personalizado, experiências com várias telas que imitam a conectividade em casa.
EXPERIÊNCIAS CURADAS VOAM
Para acompanhar a evolução dos interesses dos clientes, a Delta está expandindo a conectividade em uma escala sem precedentes. Já disponível na maioria dos voos domésticos da linha principal — mais de 620 aeronaves — O lançamento gratuito de Wi-Fi da Delta teve um forte começo. Somente no ano passado, os clientes registraram mais de 32 milhões de sessões com qualidade de streaming usando esta opção de internet única, que fornece streaming de alta velocidade e permite que os viajantes explorem e descubram novos conteúdos, entretenimento e muito mais.
O fornecimento de conectividade com capacidade de streaming permite à Delta elevar seus clientes em viagens ’. As equipes projetaram dois produtos de entretenimento como parte da experiência Wi-Fi a bordo que se complementam durante toda a duração de um voo.
O primeiro, o Delta Sync Wi-Fi apresentado pela T-Mobile, está disponível em dispositivos pessoais e pode ser acessado sem nenhum custo através de uma página de login Wi-Fi com uma associação gratuita ao SkyMiles. Além da conectividade de alta qualidade, os membros podem obter acesso imediato a conteúdo exclusivo e ofertas de marcas escolhidas a dedo, escolhidas com base no que os clientes da Delta desejam fazer a bordo: assista aos últimos hits de bilheteria, participe de atividades e jogos estimulantes do cérebro, mantenha-se conectado com os entes queridos e seja produtivo com o trabalho e outros compromissos.
O segundo produto, o encosto do banco Delta Sync, é uma atualização das telas do encosto da companhia aérea, projetada para se sentir mais como os clientes de TVs inteligentes usam em casa — cumprimentando os clientes pelo nome; atualizá-los em seus ETAs, portas de conexão e status da bolsa; desbloquear recursos comuns em serviços populares de streaming; e fornecer uma biblioteca com mais de 1.000 horas de filmes, séries de TV, e playlists com curadoria do Spotify. Ele está sendo lançado para selecionar aeronaves agora e apresenta o melhor conteúdo da categoria, tecnologia que lembra onde um cliente parou em um filme, uma lista de filmes e séries favoritos, e mais.
“ Vemos a aeronave como uma poderosa plataforma digital para envolvimento, imersão e descoberta personalizados do cliente, diz Goswami. “ É por isso que mantemos um pulso próximo das necessidades e expectativas dos clientes. ”
Nos bastidores, a Delta está focada em aprender como os clientes desejam se envolver com a plataforma, a fim de fazer ajustes em tempo real, melhorando ainda mais a experiência.
“ Vimos isso, assim como em seus quartos familiares, muitas pessoas estão desfrutando de várias telas ao mesmo tempo enquanto voam — assistindo conteúdo na tela do encosto do banco enquanto trabalham em seus laptops e enviam mensagens de texto para suas famílias e amigos em seus telefones celulares,” diz Goswami. “ Os recursos de curadoria do Delta Sync foram construídos com esse cliente multitarefa em mente. ”
CONECTANDO NOVAS INICIATIVAS A UM PIPELINE DE CLIENTES
Embora essas inovações sejam um sucesso entre os viajantes, implementá-las na escala necessária para uma companhia aérea global foi um desafio. “ Alterar os recursos de satélite em centenas de aeronaves certamente não é uma simples troca de roteador, diz Goswami. “ Requer uma abordagem prática em nossa equipe coordenada de engenheiros, desenvolvedores, designers, líderes de produtos e técnicos trabalhando incansavelmente ao lado de parceiros confiáveis de conectividade via satélite. ”
Em 1o de novembro de 2023, mais de 1,6 milhão de folhetos se juntaram ao SkyMiles para acessar o Wi-Fi gratuito, e todos conseguiram encontrar valor imediato nessa escolha, de acordo com Goswami. Ao ingressar no SkyMiles e preencher um perfil, o Delta Sync usa automaticamente essas informações para personalizar as experiências dos clientes nos voos. “ Não só nos dá uma vantagem em ganhar seus negócios na próxima vez, como ele diz ”, mas também desbloqueia uma maneira totalmente nova de atendê-los no momento. A Delta Sync nos ajuda a reconhecer e recompensar nossos membros leais, colocando-os no centro de suas jornadas, promovendo sua preferência por nossa marca. ”
Essas atualizações inovadoras são uma continuação do compromisso da empresa com a conexão. Classificado no 12 na Fortune Empresas mais admiradas lista para 2023, a Delta manteve uma reputação constante por sua confiabilidade operacional e capacidade de desenvolver fortes relacionamentos com seus clientes.
“ O que estamos fazendo em termos de conectividade e experiências digitais selecionadas a bordo do avião se baseia no que nosso pessoal já faz tão bem, diz ” Goswami. “ À medida que os clientes aprofundam seus relacionamentos com a Delta por meio dessas experiências com membros conectados, somos capazes de conhecê-los e atendê-los melhor, com viagens mais contínuas, atendimento proativo e flexível e interações memoráveis. ”
Através do calor e serviço do povo Delta e do poder da inovação, a Delta nunca para de procurar maneiras de fazer com que todas as viagens sejam feitas para você. Saiba mais sobre o Delta Sync em delta.com/sync.
