A cultura da digitalização é um caminho sem volta. Para as empresas, algo essencial, sobretudo, na busca pela satisfação dos clientes. Na Allianz Partners Brasil, empresa de assistência 24 horas e seguro viagem, o objetivo consiste em combinar soluções high-tech e high-touch a fim de inovar constantemente seus produtos e integrar as mais recentes tecnologias digitais sem, portanto, abrir mão do toque humano.
A princípio, a automatização visa manter o sentimento de humanização do atendimento, mesmo que não seja realizado por pessoas. Com a transformação digital, o foco da Allianz Partners consiste em desenvolver soluções atualizadas com o mercado e que, todavia, vá ao encontro das necessidades dos clientes de forma rápida e eficaz. Para melhor prestação de serviços, o cliente tem a possibilidade de experimentar a jornada digital tanto por meio da Web, quanto via app, Whatsapp via chatbot ou whatsapp através de atendimento humano. Para Leonardo Gava, Diretor de Operações na Allianz Partners Brasil, “é primordial entender e aplicar as tendências e inovações disponíveis no mercado, adaptando-as às necessidades dos clientes para que essa experiência seja humanizada e, ao mesmo tempo, tenha a eficácia, a segurança e a precisão propostas pela tecnologia”.
De acordo com o executivo, a pandemia da Covid-19 levou, naturalmente, o consumidor para o mundo virtual. Agora, o foco é garantir que as novas tecnologias atendam às expectativas dos consumidores que foram se adaptando após a pandemia. “O atendimento digital é um pré-requisito para o consumidor pós pandemia, mas na Allianz Partners prezamos por manter o toque humano em todas as situações em que a jornada digital não tem sucesso total. O importante é ter uma solução rápida e efetiva.”, enfatiza Gava.
Números
Além de acelerar a inovação e melhorar a eficiência, a jornada digital é a principal rota na busca pela satisfação do cliente. Na Allianz Partners Brasil, aproximadamente 70% das conversas iniciadas são realizadas pelo BOT, sem intervenção humana. O tempo médio de um atendimento aberto digitalmente varia de 2 a 6 minutos. E, por fim, os atendimentos digitais têm 6,5 pp acima do resultado de satisfação de NPS comparado com os casos iniciados por telefone. Ou seja, a satisfação do consumidor com a digitalização está acima da média. “Nosso foco é agregar valor para nossos parceiros de negócios e clientes, com foco nas necessidades do consumidor final”, finaliza Gava.
Sobre a Allianz Partners
A Allianz Partners é líder mundial em seguros e assistência B2B2C, oferecendo soluções globais nas áreas de seguro internacional de saúde e vida, automotivo, assistência e viagem. Nossos especialistas em inovação estão redefinindo os serviços de seguros, oferecendo produtos e soluções de alta tecnologia e prontos para o futuro, que vão além do seguro tradicional. Nossos produtos são incorporados perfeitamente aos negócios de nossos parceiros ou vendidos diretamente aos clientes e estão disponíveis por meio de várias marcas comerciais como Allianz Assistance, Allianz Automotive, Allianz Travel, Allianz Care e Mondial Assistance. Presente em 75 países, nossos 19.800 colaboradores falam 70 idiomas, lidam com mais de 64 milhões de casos por ano, com foco no esforço para ajudar e proteger clientes em todo o mundo. No Brasil, a Allianz Partners tem 35 anos de atuação, com cerca de 1.800 profissionais, uma célula médica com equipe trilíngue e 12.656 prestadores de serviços que vivem para ajudar.
