São Paulo, 8 de dezembro de 2022 – A LATAM acaba de se tornar a primeira companhia aérea do Brasil a atender clientes em Língua Brasileira de Sinais (Libras) por meio da Central de Intérpretes de Libras do ICOM, empresa referência no setor de acessibilidade digital para surdos. O atendimento online com intérpretes agora está disponível para clientes que utilizam língua de sinais para se comunicar em latam.com, no Contact Center e em todos os 54 aeroportos atendidos pela empresa no Brasil. Anteriormente, o atendimento para surdos só estava disponível por meio da tecnologia TDD (sigla em inglês para Aparelho Telefônico para Surdos). A inovação digital da LATAM está disponível 24 horas de segunda a domingo e foi lançada oficialmente no Dia Internacional da Pessoa com Deficiência, em 3 de dezembro, último sábado.
A Central de Intérpretes de Libras do ICOM para clientes LATAM foi pensada para ampliar a acessibilidade de pessoas com deficiência auditiva e começou a ser testada em julho de 2022, abastecida principalmente pelas perguntas frequentes em latam.com. O projeto foi desenvolvido pelo LATAM Labs, o núcleo de open innovation da LATAM, em parceria com o AME Lab, o laboratório de tecnologia assistiva da AME, onde nasceu o ICOM.
Para Rafael Walker, diretor Global de Customer Care do grupo LATAM Airlines, este é mais um passo importante no processo de inclusão das pessoas surdas. “A inovação só é possível por meio de trabalhos em colaboração como este. A solução que conseguimos implementar de forma pioneira no setor aéreo brasileiro reforça como a tecnologia pode ser nossa aliada nesse processo de transformação digital para oferecermos uma experiência de viagem cada vez mais humana, empática e acessível para todos”.
Para José Araújo Neto, presidente da AME, desenvolvedora do ICOM, o objetivo principal deste serviço é oferecer às empresas um recurso digital, acessível e personalizado para o atendimento de cidadãos surdos em sua língua natural, a Libras, como preconiza a legislação brasileira. Araújo se refere, principalmente, ao decreto número 11.034 de abril deste ano, que prevê que todas as empresas que atendem via serviço de atendimento ao consumidor (SAC) a também oferecer comunicação em Libras, voltadas a consumidores surdos.
COMO É O ATENDIMENTO EM LIBRAS DA LATAM
Seja nos aeroportos ou nos canais online da LATAM, o cliente surdo agora tem acesso a um atendimento automático e interativo em Libras dentro do ambiente digital do ICOM e pode esclarecer de forma simples e rápida suas dúvidas mais frequentes sobre check-in, bagagem e documentos para viagem. Caso tenha uma questão específica, o usuário tem a opção de se conectar por meio de uma videochamada com um intérprete de Libras, que fará contato com o atendente da LATAM para a tradução simultânea, online e humanizada. O novo processo de atendimento de surdos não desativa o uso do TDD, que também é realizado com intermédio de um intérprete.
O QUE É O LATAM LABS
Desde novembro de 2020, o LATAM Labs é o núcleo de inovação permanente (open innovation) do grupo LATAM para testar novas ideias disruptivas que surgem dentro e fora da empresa. O núcleo testa ideias dos seus próprios funcionários e de ecossistemas externos (universidades, empreendedores, startups e hubs de conhecimento como o Inovabra) em ambientes reais da operação da companhia. Atualmente, o LATAM Labs conta com 8 parceiros externos – incluindo a Inovabra, que acaba de reconhecer a capacidade de inovar da LATAM.
Entre as ideias já testadas pelo LATAM Labs e implementadas na LATAM, destaque para projeto com validação de documento com inteligência artificial, aplicação de redes neurais e de deep learning na experiência do cliente durante a sua jornada e desenvolvimento de inteligência artificial autônoma.
O QUE É A AME
A AME é uma Organização da Sociedade Civil, sem fins lucrativos, que atua para favorecer a inclusão de pessoas que se deparam com barreiras e desvantagens na relação com a sociedade em função de condições cognitivas, sensoriais, físicas ou motoras. Acumula, ao longo de sua história com mais de três décadas, sólida experiência no desenvolvimento de projetos e ações em parceria com empresas e órgãos da administração pública para ampliar as oportunidades de acesso e participação das pessoas com deficiência em ambientes corporativos e sociais. Na última década, com a criação de seu laboratório de tecnologia assistiva, AME Labs, a digitalização dos serviços e produtos da AME é uma realidade que oferece uma vida mais autônoma e independente para as pessoas com deficiência. O ICOM embarca nessa viagem para dar voz a todos que enfrentam dificuldade na comunicação, assegurando diálogos sem barreiras.
LATAM CERTIFICADA POR TREINAR FUNCIONÁRIOS NO ATENDIMENTO A AUTISTAS
Em sua jornada para ser uma companhia cada vez mais inclusiva e acessível, a LATAM se tornou em 2022 o primeiro grupo de companhias aéreas da América do Sul a receber uma certificação por treinar seus funcionários para atender passageiros com autismo, em uma ação que envolveu mais de 10 mil colaboradores. Trata-se da certificação concedida pela Autism Double-Checked, organização dedicada a preparar e promover no setor aéreo um atendimento mais adequado às pessoas com autismo. Além disso, a LATAM também se tornou a primeira companhia aérea da região a aderir ao Sunflower, programa dedicado a deficiências invisíveis e que visa facilitar de forma discreta a identificação de pessoas com deficiências que não podem ser reconhecidas a olho nu.
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL DA LATAM: VIAGENS MAIS TRANQUILAS E SEGURAS
Atualmente, a LATAM vive um processo de Transformação Digital que busca ressignificar a relação do cliente com a companhia. A primeira fase da transformação no Brasil, iniciada em 2021, foi realizada em quatro pilares: novo fluxo de compra no site, que conta com perfil com todas as informações do cliente em um só lugar, notificações personalizadas e check-in automático.
Com a simplificação do processo de compra, no momento em que o cliente faz o seu login, já consegue salvar todos os seus dados, assim como informações de viajantes frequentes e cartão de crédito, facilitando para que seus próximos pagamentos sejam mais rápidos e seguros.
Com as notificações personalizadas, o cliente escolhe entre WhatsApp, SMS ou email para receber todas as informações a respeito de sua viagem.
Com o check-in automático da LATAM, os passageiros recebem um cartão de embarque virtual que é atualizado de forma dinâmica com todas as informações necessárias, permitindo com que se dirijam diretamente ao portão de embarque do seu voo ao chegar no aeroporto. No Brasil, a funcionalidade já é utilizada por mais de 80% dos passageiros de voos domésticos. Este processo permite economizar até 20 minutos no tempo de espera e atendimento no aeroporto.
Além disso, a companhia também dispõe de uma carteira virtual, o LATAM Wallet, em que ficam acumulados créditos de pontos e reembolsos do cliente, que podem ser utilizados a qualquer momento na aquisição de uma passagem aérea, e uma nova experiência digital para o LATAM Pass, programa de fidelidade da empresa.
Para despachar a bagagem, a LATAM oferece em 9 aeroportos brasileiros (Brasília, Rio de Janeiro/Galeão, São Paulo/Guarulhos, Salvador, Natal, Porto Alegre, Florianópolis, Fortaleza e Belo Horizonte/Confins) o Despacho de Bagagem Express, que reduz em até 50% o tempo dos clientes nas filas.
