- Bahia Principe uma das marcas de viagens mais valorizadas nas redes sociais pelos seus utilizadores
- Para preparar o trabalho, a atividade no Facebook, Instagram, TikTok, Twitter e LinkedIn das 50 principais empresas do setor -voos, cruzeiros, alojamento, destinos turísticos, motores de busca, agências, rent-a-car, etc. Durante o ano passado.
Madri, Espanha, 5 de dezembro de 2022.- Recentemente, foi realizada a apresentação do primeiro estudo Top Love Brands do setor “Travel”. Bahia Principe Hotels & Resorts é uma das marcas com o melhor sentimento entre os usuários. Para preparar o trabalho, a atividade no Facebook, Instagram, TikTok, Twitter e LinkedIn das 50 principais empresas do setor -voos, cruzeiros, hospedagem, destinos turísticos, buscadores, agências, aluguel de veículos…- durante o último ano .
No total, os dados extraídos de mais de 1,5 milhão de usuários foram analisados por meio do Talkien, ferramenta de Social Listening da Alkemy.
O estudo detecta que, de todos os comentários, o sentimento em 22,25% deles é negativo, em 56,7% é neutro e em 21% é positivo. O LinkedIn é a rede social com a melhor percentagem de sentimento positivo, 46,5%, seguida do Facebook. O Twitter, por sua vez, é a rede que gera o maior volume de comentários dos usuários e a que apresenta os maiores percentuais de referências negativas (42,86%). O TikTok é acima de tudo uma rede neutra dado que a maioria dos utilizadores carrega dúvidas e imagens no Instagram, é a segunda onde ocorre a maior percentagem de comentários com sentimento negativo, com 32,5%.
Para Ruth Blanch, CEO da Alkemy Iberia, “este é um estudo que visa estabelecer padrões de medição qualitativa que nos permitam conhecer o comportamento dos consumidores e assim melhorar a relação com os utilizadores. Temos ferramentas de análise muito poderosas e o desafio, para as empresas, de transformar esses dados em informações úteis para a tomada de decisões”.
Por sua vez, Belén Acebes, Diretora de Operações do IAB Espanha, destaca que “o diferencial deste estudo é que oferece uma radiografia única do RRSS no setor de viagens, fornecendo não apenas dados qualitativos de medição em RRSS, mas também também por meio de informações informativas sobre o sentimento produzido pelas marcas desse setor nos usuários. Uma mais-valia com a qual procuramos ajudar as marcas do setor das Viagens a desenvolverem estratégias que gerem mais oportunidades de negócio”
O estudo também detecta que a gastronomia, a sustentabilidade e a experiência vivida são os fatores que mais pesam na hora de transmitir um sentimento positivo. No extremo oposto, o fator que gera mais comentários negativos é a qualidade do serviço (imprevistos, reembolsos, atrasos, extravio de bagagens). Animais de estimação também causam divisão, com reclamações tanto sobre não poder viajar com eles quanto sobre fazê-lo. Além disso, em muitos casos, esses comentários negativos geram discussões entre os usuários por questões relacionadas à experiência.
“As redes sociais são um importante canal de comunicação com nossos clientes, e a comunicação com eles sempre foi uma prioridade. Conhecer as suas necessidades e expectativas, bem como responder aos seus comentários e sugestões tem sido uma constante na nossa empresa. Nossos seguidores exigem uma comunicação próxima, humana e transparente com nossa marca por meio das redes sociais. Exercer uma gestão eficaz da comunidade que segue a marca nas redes sociais, melhorar a sua notoriedade e alcançar um posicionamento diferenciador e competitivo face à concorrência” refere Angélica Santos Head of Branding and Design
“Acreditamos que a chave está na capacidade da equipa humana de transmitir ao cliente que visita os nossos hotéis a personalidade da marca, a proximidade, o ambiente familiar e a felicidade, que são alguns dos nossos conceitos de branding. Sempre colocamos o cliente no centro, somos especialistas em felicidade e fazemos com que nossos hóspedes se conectem com ela em nossas propriedades. Da empresa ficam alguns valores muito marcados que todos os colaboradores, ou seja, os nossos colegas, transmitem aos clientes no dia-a-dia. Além disso, como cada pessoa sente a felicidade de uma forma diferente, a personalização de experiências por meio de nossas quatro marcas é um fator diferencial”, completa Angélica Santos
O artigo conclui analisando algumas das melhores práticas das empresas mais valorizadas. Entre eles estão a capacidade de trabalhar desde o momento em que o usuário começa a planejar a viagem para transformar uma experiência digital em real, dar ao cliente mais do que ele espera e ter a consciência de que pode ser a melhor equipe de vendas para um projeto. A escuta ativa do que está acontecendo também é importante para tomar boas decisões e com transparência, para mostrar todo o trabalho por trás disso para garantir que os clientes tenham a melhor experiência possível.
