De acordo com a plataforma, LATAM registrou 0,65 reclamações a cada 1 mil passageiros transportados; tempo de resposta foi quase 70% mais rápido do que segunda colocada
Conquistas refletem investimentos estratégicos em produto, serviço e tecnologia para um atendimento mais eficiente e resolução de problemas dos clientes no primeiro contato
São Paulo, 25 de abril de 2024 – A LATAM iniciou 2024 na posição de companhia aérea do Brasil menos reclamada e com o menor tempo de resposta ao passageiro. É o que apontam os indicadores da Consumidor.gov.br para o primeiro trimestre do ano. Segundo a plataforma, a companhia registrou 0,65 reclamações a cada 1 mil passageiros transportados, índice 11% menor do que o da segunda colocada. Já o tempo de resposta da LATAM ao passageiro foi de 2,89 dias, uma média 68% mais rápida do que a segunda colocada.
As conquistas da LATAM no Brasil refletem os seus investimentos estratégicos em produto, serviço e tecnologias para um atendimento mais eficiente do cliente e empoderamento dos seus funcionários na resolução dos problemas logo no primeiro contato. E a melhoria foi alcançada em um momento de aumento de alta demanda por transporte aéreo. No primeiro trimestre de 2024, a LATAM transportou 8,5 milhões de passageiros em voos domésticos no Brasil, volume 10% superior ao registrado no mesmo período de 2023.
Segundo Estela Espinoza, diretora global de Customer Care do grupo LATAM Airlines, o avanço reflete uma cultura de atendimento focada na resolução da demanda logo no primeiro contato. “Ao mantermos esse propósito claro e definido, promovemos uma cultura de melhoria contínua em nossa equipe. Isso se reflete não apenas na capacidade de identificar e encaminhar as solicitações dos clientes para as áreas adequadas, mas também no fortalecimento do empoderamento das equipes, capacitando para que tomem decisões assertivas e resolvam questões de forma autônoma”, explica.
COMO LATAM SE TORNOU DESDE 2023 A AÉREA MENOS RECLAMADA DO BRASIL
REDESENHO DO CONTACT CENTER: A LATAM redesenhou o seu Contact Center com novos fornecedores, unificação de sistemas e concedeu mais autonomia para os agentes para a solução dos atendimentos, de acordo com as regras da tarifa da passagem aérea adquirida pelo cliente.
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL: Outra grande mudança veio na esfera da Transformação Digital em curso na LATAM que vem buscando colocar a companhia na palma da mão do cliente para agilizar ajustes de seu itinerário pelo site e aplicativo e controle de seus créditos com a companhia diretamente no LATAM Wallet.
MAIS AUTONOMIA NOS AEROPORTOS: Atualmente, o cliente da LATAM chega cada vez mais “pronto para voar” aos aeroportos, sem necessidade de realizar o checkin físico ou online. Automaticamente, o cliente recebe seu cartão de embarque dinâmico, que atualiza as informações do voo em tempo real. No aeroporto, também tem acesso aos totens de despacho de bagagem automático, diminuindo as filas. Todas as iniciativas tornam o atendimento contactless (com o mínimo de contato com atendentes) ao mesmo tempo que humaniza a troca quando necessário, além de repensar toda a jornada da viagem do cliente.
A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL DA LATAM
O processo de Transformação Digital da LATAM busca ressignificar a relação do cliente com a companhia. A primeira fase da transformação mais visível ao cliente no Brasil foi iniciada ainda em 2021, baseada em quatro pilares: novo fluxo de compra no site, que conta com perfil com todas as informações do cliente em um só lugar, notificações personalizadas, check-in automático e LATAM Wallet. O processo de Transformação Digital da LATAM também se aplica aos aeroportos brasileiros, tendo reduzido em até 50% o tempo de atendimento. Saiba como isso foi possível:
SITE MAIS INTELIGENTE: o cliente LATAM pode armazenar todas as suas informações e preferências em seu cadastro para agilizar futuras compras. Os clientes não cadastrados também podem efetuar compras e obter o comprovante de finalização para download.
CHECK-IN AUTOMÁTICO: logo após concluir a compra da sua passagem aérea, o cliente recebe o cartão de embarque virtual, que é atualizado de forma dinâmica e permite ao passageiro saber se houve mudança na rota, data, horário e portão de embarque. A funcionalidade já é utilizada por mais de 80% dos passageiros domésticos no Brasil e permite a redução de até 20 minutos no tempo de espera e atendimento nos aeroportos.
LATAM WALLET: é a carteira virtual da companhia aérea. Os créditos de pontos e reembolsos do cliente ficam armazenados nesta ferramenta e podem ser utilizados a qualquer momento para aquisição de novos produtos e serviços. Também permite acesso à uma nova experiência no LATAM Pass, o programa de fidelidade da LATAM.
CHAT PARA ALTERAÇÕES DE VOOS: o cliente pode concluir online e diretamente com um agente da LATAM as alterações de voos impactados por condições meteorológicas adversas ou contingência de voos em aeroportos, assim como para erros gerados no site LATAM por exemplo.
WHATSAPP: o cliente tem fácil acesso à ferramenta diretamente pelo celular ou pelo site, com orientação rápida e fácil para tópicos frequentes ou mesmo falar com um dos atendentes.
DESPACHO AUTOMÁTICO DE BAGAGEM: totem de autoatendimento disponível para os clientes dos aeroportos de Brasília, Galeão (Rio de Janeiro), Guarulhos (São Paulo), Salvador, Natal, Porto Alegre, Florianópolis, Fortaleza, Confins (Belo Horizonte) e Vitória. Em 2023, 56% do total de bagagens despachadas nos 10 aeroportos do Brasil que contam com a tecnologia foram de forma autônoma, ou seis em cada dez passageiros que despacharam malas utilizaram a tecnologia para agilizar esse processo.
GOOGLE WALLET: os bilhetes da LATAM podem ser armazenados nesta ferramenta e agilizar o acesso ao documento e embarque nos aeroportos.
ANTECIPAÇÃO E POSTERGAÇÃO DE VOO: os clientes podem agora antecipar ou postergar o voo no mesmo dia diretamente em latam.com ou aplicativo LATAM – a função estava disponível somente no balcão da companhia nos aeroportos. Para isso, basta acessar a seção “Minhas Viagens” entre 24h e 1h40 antes do voo doméstico ou internacional.
