A Associação Brasileira das Empresas Aéreas (ABEAR), a Associação Internacional de Transportes Aéreos (IATA) e a Associação Latino-Americana e do Caribe de Transporte Aéreo (ALTA) participaram nesta quinta-feira (29) da primeira reunião do Comitê Técnico para Qualidade do Transporte Aéreo, grupo criado pela Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, para debater a qualidade dos serviços do transporte aéreo comercial. Também estiveram presentes representantes da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e das empresas aéreas GOL, LATAM, VOEPASS e AZUL. Pela ABEAR, participou Jackeline Brito, coordenadora de Relações Institucionais.
Marcelo Pedroso, diretor de relações externas da IATA no Brasil, apresentou um panorama geral do setor aéreo; os principais gargalos enfrentados atualmente, como o valor do combustível de aviação, o excesso de judicialização, o prejuízo acumulado ao longo dos anos e as soluções das companhias para as reclamações dos clientes. Foi destacado que as demandas iniciadas no portal Consumidor.gov.br tiveram índice de solução de 86,54% em 2023 e o tempo médio de resposta foi de 5 dias.
IATA
“Nossa aviação é uma das melhores do mundo e reconhecida por organizações internacionais. Mas há um esforço das companhias aéreas para buscar atender ao máximo e buscar soluções para as queixas apresentadas pelos consumidores. As empresas estão investindo no aprimoramento dos serviços de atendimento ao cliente para que tenhamos uma melhoria contínua. Entendemos que a solução rápida das reclamações é um mecanismo de fidelização. Ou seja, é uma forma de fazer com que esse passageiro retorne à companhia aérea”, afirmou Pedroso.
O titular da SENACON, Wadih Damous, destacou que o objetivo do comitê é sistematizar as principais demandas dos consumidores e verificar quais podem ter resolução imediata. Ele disse ainda que a ideia é incentivar que os passageiros, caso tenham alguma reclamação, procurem primeiro os serviços de atendimento das empresas e os canais como o consumidor.gov.br, antes da questão ser judicializada. O secretário também falou da necessidade de elaboração de uma cartilha para informar os passageiros dos seus direitos e das obrigações das empresas.
SENACON
“O nosso entendimento é que está se trilhando um caminho em que o cenário seja mais favorável à resolução desses problemas que são apontados pelos usuários. Nós entendemos que o cenário ideal é que os clientes procurem primeiro o atendimento das empresas. Se a questão não for solucionada, nos procurem aqui no consumidor.gov.br. Temos que divulgar mais e incentivar os consumidores a procurarem esses serviços para que tenhamos um cenário de menos judicialização e mais resolução”, declarou Damous.
Ao final do encontro, as associações do setor aéreo propuseram que o grupo de trabalho faça uma visita aos centros operacionais das empresas aéreas para entender como é operada a aviação doméstica no Brasil. Também ficou acertado que o grupo irá se reunir para debater especificamente o excesso de judicialização no setor.
