Abril é o Mês Mundial do Autismo. A vice-presidente executiva e diretora de experiência do cliente, Allison Ausband, sentou-se para uma conversa íntima com um cliente e amigo de infância para discutir viagens com autismo, compartilhar conselhos para pais que viajam com crianças autistas e mostrar como a Delta está comprometida em tornar as viagens acessíveis para todos.
Cresci em McDonough, Geórgia – uma cidade unida fora de Atlanta. Era um lugar onde as pessoas se reuniam para apoiar umas às outras todos os dias. Uma das minhas melhores amigas, Donna Renfroe, também morava lá, e tivemos a sorte de criar nossos filhos juntos. Uma das filhas de Donna, Katie, agora tem 30 anos. Katie é autista. Nos últimos 30 anos, observei Donna e sua família trabalharem incansavelmente para dar a Katie tudo o que ela merece e navegar por uma vida que trouxe muitas reviravoltas inesperadas.
Abril é o Mês Mundial do Autismo e, como uma família de viajantes frequentes, sei que Donna tem uma perspectiva valiosa para compartilhar. Ela gentilmente concordou em responder minhas perguntas sobre como é viajar como mãe de alguém com autismo, compartilhar conselhos para outros pais e clientes que podem estar em um voo com alguém no espectro e fornecer informações sobre como a indústria aérea pode melhor suporte a viagens acessíveis.
Allison Ausband: Oi Donna, obrigado por fazer isso.
Donna Renfroe: Estou honrada em fazer isso. E é oportuno porque acabamos de levar Katie para a Disney World, então viajar é muito novo para nós. Na verdade, ela entrou na cabine do nosso voo e disse à tripulação: “Oi, estou indo para a Disney World. Não se esqueça de voltar e me buscar na quarta-feira. Ela imaginou que seria a mesma tripulação de seu último voo.
Allison: [Risos] Isso soa como ela! Tenho certeza de que ela ficou feliz por eles não terem esquecido. Vamos começar pedindo que você nos conte um pouco sobre Katie.
Donna: Katie tem 30 anos e é severamente autista. O autismo é um espectro e existem vários graus. Katie é minimamente verbal. Vivemos em Birmingham, Alabama, agora e viajamos com bastante frequência. Minha filha adora andar de montanha-russa, e Katie realmente se sai muito bem em aviões porque isso a lembra de uma montanha-russa e lhe dá um impulso de serotonina. Então, viajar com ela às vezes pode ser ótimo e, às vezes, nunca se sabe.
Allison: Katie é tão amigável com todos. Ela não tem nenhum problema em ir até as pessoas e dizer “oi”. Mas qual é o obstáculo que você sempre encontra quando viaja com ela?
Donna: Estou preocupada em perdê-la! Nós viajamos muito. Katie tem um relógio que posso rastrear, mas navegar em um aeroporto movimentado, ficar de olho nela e gerenciar o processo de embarque, especialmente quando estou viajando sozinho, pode ser difícil. E, claro, apenas garantir que ela esteja calma durante o voo pode ser um obstáculo.
Allison: Fale um pouco mais sobre isso. Nunca sabemos o que nossos clientes estão passando quando pisam em nossos aviões. E sabemos que nossas tripulações são treinadas para qualquer tipo de situação. Mas para aqueles que não estão familiarizados com o autismo e estão em um voo em que alguém está sobrecarregado sensorialmente, o que você gostaria que eles soubessem? E como eles podem lidar melhor com isso?
Donna: Definitivamente, acho que menos é mais. Eu diria que é sempre melhor manter a calma e compreender a situação. Um comissário de bordo que oferece sua cesta de lanches ou seleção de carrinho de bebidas, qualquer coisa que lhes dê atenção individual, pode ajudar a acalmá-los.
Allison: A acessibilidade em viagens já percorreu um longo caminho, mas sabemos que ainda há trabalho a ser feito. Do seu ponto de vista, que melhorias a Delta e o setor poderiam fazer em nossos processos que ajudariam sua família?
Donna: Certa vez, eu estava em um voo com uma mulher que discretamente distribuía cartões aos clientes dizendo que ela tinha um filho autista com ela e, por favor, seja paciente. Eu pensei que era uma ótima ideia. Sei que os clientes podem trabalhar com reservas e atendimento ao cliente no aeroporto para garantir que as tripulações sejam notificadas sobre alguém viajando com uma deficiência invisível que pode precisar de assistência adicional antes do embarque – acho que outras pessoas também se beneficiariam ao saber disso.
[Eu sempre pensei que] ter um alfinete ou cordão para funcionários que têm alguma experiência com autismo seria uma grande ajuda. Também serviria como um identificador para os clientes. Posso sentar aqui e contar tudo sobre o que fazer, mas quando você tem alguém que viveu e entende, isso faz uma grande diferença.
Allison: Essa é uma ótima ideia. Temos um serviço de luvas brancas disponível para passageiros que viajam com dispositivos de assistência e fazemos tudo o que podemos para facilitar a viagem do cliente – seja ajudando na comunicação, check-in, embarque, desembarque ou conexão para outro voo.
Na Delta, acreditamos que viajar é para todos e estamos comprometidos com viagens acessíveis. Fizemos um esforço consciente para criar recursos para os clientes, como nossas salas sensoriais nos aeroportos, mas, na sua opinião, por que é importante que o setor aéreo continue a se tornar mais acessível para todos os passageiros?
Donna: É tão importante. Sabe, um paraplégico deveria poder viajar, um autista deveria poder viajar, assim como todo mundo. Se houver um safári na África que eles queiram fazer, eles devem poder. Parte meu coração quando ouço as pessoas dizerem: “Oh, não podemos fazer essa viagem porque não podemos voar”. Porque sempre podemos tentar, e podemos tentar tornar a experiência o mais positiva possível.
Allison: Esse é um ótimo ponto. Posso imaginar que muitos pais de crianças autistas podem hesitar quando se trata de viajar – até mesmo reservar uma viagem é assustador. Você e eu conversamos muito sobre voar com Katie. Que conselho você daria a outros pais que estão pensando em voar?
Donna: Experimente. Experimente uma vez. Eu pensava nas coisas que os manteriam contentes, assim como qualquer outra criança – lanches, tablets de cinema e fones de ouvido confortáveis. Traga as coisas que você sabe que acomodariam seus comportamentos. Deixe as pessoas ao seu redor saberem que você está viajando com alguém que é autista porque eu acho que isso te dá uma calma. As pessoas vão entender. Nunca tive ninguém que não tenha entendido.
Allison: Empatia, carinho e melhor compreensão. No final do dia, nos preocupamos profundamente com cada um de nossos clientes e em estabelecer uma conexão humana. Não é disso que se trata a viagem? Falando em empatia, o que você gostaria que mais pessoas soubessem ou entendessem sobre o autismo?
Donna: Só porque eles não são verbais, tudo bem. Eles entendem outras formas de linguagem – um sorriso, um tapinha no ombro ou um aceno de cabeça. Acho que as pessoas têm uma ideia errada de que só porque não podem falar, não são relacionáveis. Muitas pessoas autistas batem as mãos. Quando você vê alguém batendo as mãos na frente do rosto, isso é um identificador de autismo. Então, como eles têm esses comportamentos reconhecíveis, diga apenas “oi, como vai você” e tente falar com eles como uma pessoa normal.
Allison: Isso mesmo. Obrigado por compartilhar sua perspectiva conosco, Donna. Katie é uma alegria e me ensinou muito ao longo dos anos. Sou grato por conhecê-la. Avise Katie que estamos prontos para vê-la a bordo novamente em breve! E Donna, para assistir você ao longo dos anos, dar a Katie todas as oportunidades que você poderia – mesmo quando um pouco hesitante em voar no início – isso nunca impediu você. O mundo é um lugar melhor com pais como você!
Dito isso, sempre há mais trabalho a ser feito. Em 2022, a Delta juntou-se a companhias aéreas de todo o setor para criar um Compromisso de acessibilidade do passageiro , que promete melhorar a acessibilidade do passageiro em vários pontos da experiência de viagem e complementa a Declaração de Direitos dos Passageiros com Deficiência do Departamento de Transporte. Também temos um Conselho Consultivo sobre Deficiência de longa data, composto por passageiros frequentes da Delta que têm deficiências e/ou são especialistas em certas deficiências.
A Delta criou vários recursos para os clientes para ajudar a tornar a viagem acessível, incluindo em:
- MSP : Em parceria com a Metropolitan Airports Commission e a Airport Foundation Minneapolis-Saint Paul, a Delta abriu uma instalação única que oferece aos passageiros com deficiências sensoriais, físicas ou cognitivas, aqueles com medo de voar e aqueles com cães de serviço um lugar para experimentar uma cabine de avião simulada de 33 pés de comprimento em um ambiente sereno.
- ATL: A Delta oferece passeios mensais em que os funcionários voluntários guiam os participantes em experiências como exames de segurança da TSA, explorando o terminal e embarcando no avião. Ele oferece aos clientes a oportunidade de uma “execução prática” em um ambiente prático.
- ATL e LGA: A Delta tem salas multissensoriais dedicadas para clientes com passagens que precisam de um espaço seguro. Você pode ligar para localizar um Delta Red Coat para assistência no local para acesso.
- On-line: se você tem deficiência cognitiva, de fala ou de comunicação, pode indicar sua preferência de assistência preenchendo o formulário de solicitação de serviço de acessibilidade em Minhas viagens e notificando um representante da Delta sobre sua solicitação de serviço na chegada ao aeroporto.
