A Associação de Defesa dos Direitos dos Agentes e Consumidores de Serviços de Viagens e Turismo – PROTUR, é uma associação privada que foi constituída com o objetivo de representar o setor de agenciamento de viagens e seus consumidores em âmbito nacional.
A iniciativa de criar a associação se deu como fruto da indignação pelos reiterados desrespeitos aos direitos dos consumidores pelos fornecedores de serviços de viagens e turismo, conduta que implica em exposição a riscos de imagem e financeiro das agências de viagens e efetivos prejuízos dos consumidores destes serviços.
Durante a grande crise causada no setor aéreo devido a Itapemirim Linhas Aéreas suspenderem todas as operações de forma imediata deixou em pânico os profissionais em geral, mas principalmente os agentes de viagens.
A Protur publicou dicas e informações importantes para esses profissionais, segue na íntegra:
⚠️Caros Associados⚠️
“Na noite dessa sexta feira o mercado do turismo, ainda convalescente após tantas crises e os efeitos da pandemia, sofreu mais um duro golpe que atinge novamente o passageiro e as pequenas empresas, em especial as agências de viagens como linha de frente na relação com o consumidor.
Não podemos igualmente deixar de criticar a atuação de nossa ANAC que autoriza e fiscaliza as atividades de uma empresa como esta, afinal qual a situação de caixa e capital que esta empresa possuía para se aventurar no mercado da aviação e iniciar suas atividades em meio a pandemia onde tantas empresas tradicionais enfrentavam grandes dificuldades.
Diante dessa situação temos as seguintes considerações:
– A companhia aérea suspendeu suas atividades completamente, os funcionários abandonaram os postos de trabalho e a única orientação é fazer o contato por e-mail, provavelmente apenas solicitações de reembolso;
– A própria ANAC suspendeu o certificado da companhia aérea (que portanto não poderá mais voar) e orienta que os passageiros não compareçam ao aeroporto, e solicitem o reembolso por e-mail da cia. aérea e registrem reclamação no consumidor.gov.br;
– Não acreditamos que os endossos para outras companhias irão ocorrer em massa, quando muito um ou outro passageiro que estiver no aeroporto conseguira embarcar em algum lugar vago em voo de outra cia. aérea (situação vista em outros casos, como da AVIANCA);
– Pedidos de reembolsos para voos com embarque até 31.12.21, tem o prazo de até 12 meses para serem efetivados lei 14.034/20), e para embarque a partir de 01.01.22, devem ser processados em até 7 dias (resolução 400/16 ANAC);
Diante deste cenário, temos que ser realistas e prever que salvo raras exceções de endosso e reacomodação, acreditamos que a grande maioria dos passageiros ficarão no chão e só terão administrativamente o caminho do pedido de reembolso.
Dessa forma o agente de viagem vai precisar de muita habilidade, especialmente negocial para transpor mais este problema com o mínimo de prejuízos possível.
Assim, vemos como procedimento a serem seguidos os passos seguintes:
1) Comunicar ao passageiro a situação, repassando a ele o comunicado da companhia aérea e orientação da ANAC, informar que você esta consultando a “possibilidade” de endosso/reemissão com outra cia. aérea;
2) Tentativa de contato com a cia ou pela operadora/consolidadora responsável pela emissão do bilhete para consulta e solicitação de endosso/reemissão com outra cia. aérea;
3) Se o pedido de endosso/reemissão for negado, comunicar ao passageiro que o voo não irá ocorrer e que ele deve fazer o procedimento de enviar o e-mail e o registro no da reclamação no site consumidor.gov.br, conforme orientado pela ANAC (não acreditamos que haverá solução ou resposta, o procedimento é apenas para formalizar a reclamação e fazer os procedimentos orientados pela ANAC);
4) *Informar ao passageiro que ele tem as seguintes opções/direito*s:
a) Comprar nova passagem em outra companhia aérea para seguir viagem: pedir o reembolso da passagem anterior e este gasto adicional, bem como quaisquer outras despesas em decorrência deste cancelamento, poderão ser objeto de pedido de reembolso/indenização judicial;
b) Desistir da viagem: pedir o reembolso do valor pago e judicialmente de todo e qualquer outro prejuízo financeiro que for comprovado (por exemplo, multas de cancelamento de hospedagem e outros serviços), e ainda mais uma indenização por dano moral pelo transtorno suportado e perda da oportunidade de realização da viagem;
OBS: MUITA ATENÇÃO, para esta orientação de que qualquer reclamação em órgãos de defesa do consumidor como o PROCON ou a propositura de ações judiciais, devem ser habilmente orientadas para que sejam propostas contra a companhia aérea e fornecedores intermediários (consolidadoras e operadoras), minimizando assim o risco contra a agência.
IMPORTANTE: A agência deve assumir o custo de emissão de novas passagens?
Entendo que não deveria, e que a situação correta seriam as opções mencionadas acima. Todavia, temos que ser verdadeiros e alertar para o agente de viagens que EXISTE SIM O RISCO dele ser responsabilizado por prejuízos suportados pelo consumidor (solidariedade prevista no CDC) se este se voltar contra a agência pelas vias judiciais.
Assim, para tomar essa decisão a agência deve analisar diversos fatores, tais como o interesse comercial, valores envolvidos, sua própria condição financeira e sua habilidade em nortear o consumidor para as opções acima.
Por fim, se a agências fazer qualquer pagamento devidamente documentado, poderá por direito de regresso cobrar este valor SOMENTE da companhia aérea.
ATENÇÃO: Os fatos ainda estão muito recentes, não temos maiores informações se as companhias aéreas e outros fornecedores (operadoras/consolidadoras), estarão auxiliando com outras opções, estamos acompanhando e se houver alguma nova situação voltaremos a informar.”
Att.
TIME PROTUR
