Com 39 mil votos de clientes, companhia lidera a categoria Companhias Aéreas e reforça seu compromisso com uma experiência de viagem cada vez mais confiável e resolutiva
São Paulo, 10 de dezembro de 2025 – A LATAM Brasil foi eleita, pelo segundo ano consecutivo, vencedora do Prêmio Reclame Aqui 2025.
Em seu segundo ano de participação, a companhia conquistou o primeiro lugar na categoria Companhias Aéreas, com mais de 43 mil pontos e 39 mil votos de clientes brasileiros. Em 2024, a companhia também liderou o prêmio com 22 mil votos.
Considerada a principal premiação de atendimento ao consumidor do país, o Prêmio Reclame Aqui reconhece, por votação popular, as empresas que oferecem o melhor suporte na resolução de demandas dos clientes.
“Receber pela segunda vez o Prêmio Reclame Aqui é uma comprovação gratificante de que estamos aprimorando de forma contínua a maneira como nos relacionamos com nossos clientes. Atuamos em um setor complexo, no qual diversos fatores podem impactar a experiência de viagem, e por isso buscamos estar cada vez mais presentes quando algo foge do previsto”, comenta Rômulo Machado, Gerente-Sênior de Contact Center e Customer Care da LATAM Brasil.
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL COMO MOTOR DE MELHORIA CONTÍNUA
Nos últimos anos, a LATAM acelerou sua transformação digital e revisou processos de toda a jornada do cliente – da compra ao pós-voo. Como resultado, a empresa alcançou em 2025 sua melhor marca histórica de NPS: 64 pontos, frente aos 19 pontos registrados em 2018.
A aplicação de inteligência artificial tornou o atendimento mais simples e eficiente. No Contact Center, a IA já identifica automaticamente a maior parte dos clientes no primeiro contato, agilizando o direcionamento das solicitações. Em aeroportos e a bordo, equipes contam com novas ferramentas digitais que apoiam decisões rápidas em benefício do passageiro.
A análise de sentimento nos canais de atendimento aperfeiçoou o diagnóstico das causas de reclamações, viabilizando ajustes estruturais. Essas iniciativas contribuíram para uma redução consistente das queixas formais: no primeiro semestre de 2025, a LATAM foi a companhia aérea menos reclamada no Consumidor.gov.br, considerando o transporte aéreo e o programa de fidelidade LATAM Pass, com 0,77 reclamação por 100 mil passageiros – queda de 64% nos últimos três anos.
RECONHECIMENTOS QUE REFORÇAM CONFIANÇA E EXCELÊNCIA
O Prêmio Reclame Aqui 2025 se soma a outras conquistas importantes do ano. Em 2025, o Grupo LATAM foi destaque em nove categorias do Skytrax World Airline Awards, o “Oscar da aviação mundial”, e venceu o APEX Best Awards 2025 como “melhor companhia aérea da América do Sul”, com elogios aos serviços de Premium Business, wi-fi a bordo e demais inovações focadas em qualidade e eficiência.
A LATAM também foi reconhecida pelo prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor, do portal Consumidor Moderno, reforçando o avanço da companhia em confiança institucional, eficiência e experiência do cliente.
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Equipe LATAM recebe o Prêmio Reclame Aqui 2025. Crédito: Divulgação LATAM.
Sobre o Grupo LATAM
A LATAM Airlines S.A. e suas afiliadas são o principal grupo aéreo da América Latina, com presença em cinco mercados domésticos da região: Brasil, Chile, Colômbia, Equador e Peru, além de operações internacionais dentro da América Latina e para Europa, Oceania, África, Estados Unidos e o Caribe.
O grupo LATAM possui uma frota de aeronaves Boeing 767, 777 e 787 e Airbus A321, A321neo, A320, A320neo e A319.
LATAM Cargo Chile, LATAM Cargo Colômbia e LATAM Cargo Brasil são as afiliadas de carga do grupo LATAM, possuindo uma frota combinada de 21 aeronaves de carga. Essas afiliadas de carga contam com acesso as aeronaves de passageiros do grupo e operam na rede do grupo LATAM, bem como em rotas internacionais exclusivas para transporte de cargas. Além disso, oferecem uma infraestrutura moderna e uma ampla variedade de serviços e opções de atendimento para atender às necessidades de seus clientes.
