Consumidor.gov.br aponta LATAM como a aérea menos reclamada no 1º semestre de 2025 na medição de ocorrências com passageiros e programas de fidelidade
São Paulo, 31 de julho de 2025 – A LATAM reduziu em 64% sua taxa de reclamações no Brasil nos últimos três anos. Segundo dados do consumidor.gov.br, plataforma oficial de atendimento do governo federal, a companhia foi a aérea menos reclamada do país no primeiro semestre de 2025, com 0,77 reclamação a cada 100 mil passageiros transportados. O índice considera as ocorrências relacionadas ao transporte aéreo de passageiros e ao programa LATAM Pass.
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Fonte: Consumidor.gov.br
A redução expressiva é resultado de uma estratégia contínua de transformação digital com foco na experiência do cliente. Desde o fim de 2024, a LATAM vem registrando índices recordes de satisfação, segundo medições internas realizadas com os clientes após cada voo para calcular o chamado NPS (Net Promoter Score).
“Além de ampliar serviços, temos investido na reformulação do atendimento para oferecer uma experiência mais eficiente e personalizada. Nosso foco é resolver a demanda já no primeiro contato e antecipar as necessidades dos clientes”, afirma Rômulo Machado, gerente sênior de Contact Center da LATAM Brasil.
TECNOLOGIA A SERVIÇO DO CLIENTE
Nos últimos anos, a LATAM tem acelerado sua transformação digital, com foco especial nas frentes de atendimento. O uso de inteligência artificial e automação tem contribuído para prevenir falhas operacionais e agilizar a resolução de problemas.
Entre os principais avanços estão o uso de IA em ferramentas de análise de fala e texto, que identificam melhorias nos processos em tempo real; o redesenho do contact center, com novos fornecedores e sistemas unificados, ampliando a autonomia dos agentes; e a expansão dos serviços de autoatendimento em aeroportos, como check-in e despacho de bagagem automáticos.
Uma das inovações mais recentes é o FlyBag, aplicativo desenvolvido internamente para otimizar a devolução de bagagens despachadas. Já em operação em 13 aeroportos brasileiros, com plano de expansão para outras localidades, o sistema identifica rapidamente malas que, por questões operacionais, não foram embarcadas no mesmo voo do cliente, enviando notificações proativas e garantindo mais transparência. As equipes no aeroporto de destino também recebem os dados em tempo real para oferecer assistência imediata.
“Nossa meta é sermos cada vez mais proativos, com soluções personalizadas que reduzam em até 95% o tempo de resolução. A tecnologia tem um papel decisivo nesse processo, ampliando o poder de resposta dos nossos agentes e tornando a experiência do cliente mais fluida e ágil”, completa Rômulo.
RECONHECIMENTO DO CLIENTE
O avanço na qualidade do atendimento tem se refletido na percepção dos passageiros. No primeiro semestre de 2025, a LATAM alcançou NPS recorde, a sua melhor avaliação histórica entre os clientes, especialmente entre os de maior valor, consolidando os resultados da estratégia de transformação e cuidado com o consumidor.
Sobre o Grupo LATAM
A LATAM Airlines S.A. e suas afiliadas são o principal grupo aéreo da América Latina, com presença em cinco mercados domésticos da região: Brasil, Chile, Colômbia, Equador e Peru, além de operações internacionais dentro da América Latina e para Europa, Oceania, África, Estados Unidos e o Caribe.
O grupo LATAM possui uma frota de aeronaves Boeing 767, 777 e 787 e Airbus A321, A321neo, A320, A320neo e A319.
LATAM Cargo Chile, LATAM Cargo Colômbia e LATAM Cargo Brasil são as afiliadas de carga do grupo LATAM, possuindo uma frota combinada de 21 aeronaves de carga. Essas afiliadas de carga contam com acesso as aeronaves de passageiros do grupo e operam na rede do grupo LATAM, bem como em rotas internacionais exclusivas para transporte de cargas. Além disso, oferecem uma infraestrutura moderna e uma ampla variedade de serviços e opções de atendimento para atender às necessidades de seus clientes.
