Por Bruno Bazoti, fundador e CEO da Larian*
Durante décadas, o setor de turismo foi dominado por grandes estruturas e operações complexas. Atualmente, no entanto, o avanço da inteligência artificial (IA) vem provocando uma transformação silenciosa, mas profunda. O cenário que se desenha é de um mercado mais ágil, personalizado e acessível, onde a escala já não é mais uma barreira para o sucesso. A IA não está substituindo o fator humano, mas sim ampliando sua capacidade de atuação de forma inédita.
A aplicação da IA em plataformas de atendimento, motores de busca e recomendações personalizadas está permitindo que empresas com estruturas enxutas ofereçam experiências altamente qualificadas ao cliente, com respostas quase instantâneas e ofertas moldadas por dados. Segundo levantamento da McKinsey, empresas que integram IA às suas operações podem aumentar a produtividade em até 40% e reduzir o tempo de resposta ao cliente em até 80%. Essa eficiência representa uma ruptura com o modelo tradicional, onde a escala operacional era sinônimo de vantagem competitiva.
Além disso, a descentralização tecnológica, impulsionada pelo acesso mais democrático a ferramentas de automação e machine learning, permite que pequenas empresas disputem espaço com players consolidados. Um exemplo notável é o crescimento de plataformas locais e startups turísticas que, com auxílio da IA, conseguem atender nichos específicos com precisão cirúrgica. Isso altera a lógica do setor, abrindo espaço para modelos de negócio mais sustentáveis, personalizados e com maior capacidade de adaptação às preferências do consumidor.
Para além dos ganhos operacionais, a IA também redefine a experiência do viajante. Ferramentas baseadas em dados agora são capazes de prever comportamentos, sugerir roteiros sob medida e adaptar serviços em tempo real. Um estudo da Booking.com aponta que 53% dos viajantes esperam que suas futuras viagens sejam planejadas por inteligência artificial, sinalizando uma mudança cultural importante: o usuário deseja mais do que pacotes genéricos, ele quer experiências moldadas por suas preferências únicas.
Ainda assim, há quem questione a frieza dos processos automatizados ou o risco de desumanização no atendimento. Mas essa preocupação ignora um ponto central: a IA, quando bem utilizada, não substitui a empatia, apenas retira o peso das tarefas repetitivas, liberando o humano para o que realmente importa, o relacionamento e a criatividade. O toque humano continua sendo essencial, mas agora é direcionado a etapas mais nobres da jornada do cliente.
Sendo assim, ignorar esse movimento é arriscar-se à irrelevância. O turismo está entrando em uma nova era, impulsionado por dados, automação e experiências centradas no usuário. Negócios que souberem aproveitar o potencial da IA não apenas sobreviverão, mas poderão prosperar em um mercado cada vez mais dinâmico. O futuro do setor não será definido pelo tamanho das empresas, mas pela inteligência com que operam. E essa inteligência, cada vez mais, será artificial, mas guiada por intuições humanas.
*Bruno Bazoti é fundador e CEO da Larian. Especialista em tecnologia, automação e inteligência artificial aplicada ao setor de turismo. Atua há mais de 10 anos no mercado aéreo, tecnologia e produtos digitais.