Tecnologia adotada pela Motiva em 16 aeroportos brasileiros transforma a experiência dos passageiros
Desde o início de 2024, 16 aeroportos administrados pela Motiva no Brasil passaram a contar com totens interativos no lugar dos tradicionais balcões de informações. Em um ano e meio de operação, o sistema já realizou mais de 25 mil atendimentos, comprovando a eficiência e a aceitação da nova tecnologia entre os passageiros.
O atendimento é feito por videoconferência com uma equipe centralizada na sede da Motiva, em São Paulo. Os profissionais são treinados para oferecer suporte ágil, empático e acessível, garantindo um padrão elevado de qualidade em todos os terminais sob gestão da empresa, distribuídos pelas cinco regiões do país.
O projeto, desenvolvido internamente pela equipe de tecnologia da Motiva, é pioneiro no setor aeroportuário brasileiro. Além de modernizar a experiência do usuário, o modelo permitiu a realocação dos antigos atendentes para outras funções, otimizando e trazendo mais eficiência para atuação da equipe. Os atendentes dos totens passaram por capacitação específica, incluindo formação em Libras, e os atendimentos são realizados em português, inglês e espanhol, ampliando a acessibilidade do serviço.
O design intuitivo dos totens, com tela sensível ao toque e fone acoplado, facilita o uso até mesmo por quem não tem familiaridade com tecnologia. Muitos passageiros interagem com o equipamento pela primeira vez movidos pela curiosidade, e acabam se surpreendendo positivamente com a experiência.
Segundo Angelica Werneck, gestora de Experiência do Cliente em Aeroportos da Motiva, o sistema tem superado expectativas. “Já ultrapassamos 25 mil atendimentos em nossos aeroportos e o feedback geral é positivo. Nosso objetivo era elevar o padrão dos atendimentos, mesmo sem o balcão físico, fazendo uso de tecnologia sem, contudo, perder o cuidado humanizado. E conseguimos. Estamos constantemente aprimorando a solução e estudando novas funcionalidades”, afirma.
A substituição dos balcões físicos pelos totens exigiu autorização especial da ANAC, já que o serviço de prestação de informações aos passageiros é uma exigência regulatória. A Motiva demonstrou que o novo formato oferece uma experiência tão completa e acolhedora quanto a tradicional, com vantagens como padronização, controle de qualidade e escalabilidade.
