Tecnologia substitui balcões físicos e padroniza a experiência do passageiro nos aeroportos administrados pela concessionária
Desde o início de 2024, o Aeroporto de Goiânia, administrado pela Motiva, passou a contar com totens interativos no lugar dos tradicionais balcões de informações. Em um ano e meio de operação, o equipamento já realizou cerca de 3.500 atendimentos, comprovando a eficiência e a aceitação da nova tecnologia entre os passageiros.
O atendimento é feito por videoconferência com uma equipe centralizada na sede da Motiva, em São Paulo. Os profissionais são treinados para oferecer suporte ágil, empático e acessível, garantindo um padrão elevado de qualidade em 16 aeroportos sob gestão da empresa, nas cinco regiões do país.
O projeto, desenvolvido internamente pela equipe de tecnologia da Motiva, é pioneiro no setor aeroportuário brasileiro. Além de modernizar a experiência do usuário, o modelo permitiu a realocação dos antigos atendentes para outras funções, otimizando e trazendo mais eficiência para atuação da equipe. Os atendentes dos totens passaram por capacitação específica, incluindo formação em Libras e os atendimentos são realizados em português, inglês e espanhol, ampliando a acessibilidade do serviço.
O design intuitivo dos totens, com tela sensível ao toque e fone acoplado, facilita o uso até mesmo por quem não tem familiaridade com tecnologia. Muitos passageiros interagem com o equipamento pela primeira vez movidos pela curiosidade, e acabam se surpreendendo positivamente com a experiência.
Segundo Angelica Werneck, gestora de Experiência do Cliente da Motiva, o sistema tem superado as expectativas. “Já ultrapassamos 3.500 mil atendimentos no Aeroporto de Goiânia e os feedbacks são, no geral, positivos. Nosso objetivo era elevar o padrão dos atendimentos, mesmo sem o balcão físico, fazendo uso de tecnologia sem, contudo, perder o cuidado humanizado. E conseguimos. Estamos constantemente aprimorando a solução e estudamos novas funcionalidades para breve”, afirma
A substituição dos balcões físicos pelos totens exigiu autorização especial da ANAC, já que o serviço de prestação de informações aos passageiros é uma exigência regulatória. A Motiva demonstrou que o novo formato oferece uma experiência tão completa e acolhedora quanto a tradicional, com vantagens como padronização, controle de qualidade e escalabilidade.
Sobre o Aeroporto de Goiânia: Fundado em 1955, conecta Goiás a diversos destinos. Conta com infraestrutura moderna e está entre os 10 mais movimentados do Brasil em Aviação Executiva. Está sob administração da Motiva desde março de 2022.
Sobre a Motiva: Maior empresa de infraestrutura de mobilidade do Brasil, a Motiva atua nas plataformas de Rodovias, Trilhos e Aeroportos. São 39 ativos, em 13 estados brasileiros e mais de 16 mil colaboradores. A Companhia é responsável pela gestão e manutenção de 4.475 quilômetros de rodovias, realizando cerca de 3,6 mil atendimentos diariamente. Em sua plataforma de trilhos, por meio da gestão de metrôs, trens e VLT, transporta anualmente 750 milhões de passageiros. Em aeroportos, com 17 unidades no Brasil e três no exterior, atende aproximadamente 45 milhões de clientes anualmente. Primeira empresa do Brasil a integrar o Novo Mercado, a Companhia está listada há 14 anos no hall de sustentabilidade da B3.
