A todos os nossos passageiros que depositam sua confiança na Qatar Airways,
Esta semana trouxe uma crise operacional que poucas companhias aéreas enfrentarão e que desafiou a essência do que significa administrar uma companhia aérea global.
Por volta das 18h (horário local) de segunda-feira, 23 de junho, um fechamento inesperado e sem precedentes do espaço aéreo do Catar forçou a Qatar Airways a suspender as operações globais com efeito imediato. Pouco depois, o espaço aéreo também foi fechado no Bahrein, nos Emirados Árabes Unidos e no Kuwait. O Aeroporto Internacional de Hamad, um dos hubs globais mais movimentados e conectados do mundo, foi paralisado, com quase 100 aeronaves a caminho de Doha, várias já se aproximando das nossas pistas e outras se alinhando para decolar.
Nos momentos seguintes, um ataque com mísseis foi lançado do Irã contra a Base Aérea de Al Udeid, no Catar. Conforme os mísseis atingiam os céus do Catar, os sistemas de defesa aérea foram ativados e as Forças Armadas do Catar tomaram medidas rápidas e decisivas para proteger seu povo, defender seu território e garantir a segurança de todos dentro de suas fronteiras.
Na época, mais de 90 voos da Qatar Airways, transportando mais de 20.000 passageiros para Doha, foram forçados a desviar imediatamente. 25 voos foram desviados para aeroportos na Arábia Saudita, 18 para a Turquia, 15 para a Índia, 13 para Omã e 5 para os Emirados Árabes Unidos. As aeronaves restantes foram redirecionadas para grandes hubs, incluindo Londres, Barcelona e outros na Europa, Ásia e Oriente Médio.
Todas as partidas de Doha foram suspensas até, no mínimo, às 00h01 do dia 24 de junho. Nossa operação global, rotineira e perfeitamente sincronizada, foi, em um instante, dividida em dezenas e dezenas de cenários de voos interrompidos em diferentes continentes, cada um com suas próprias complexidades e requisitos.
Dentro do Aeroporto Internacional de Hamad, mais de 10.000 passageiros já estavam em trânsito, esperando partir quando a escalada ocorreu. Eles se viram presos no meio de um dos desafios operacionais mais severos e complexos da história da aviação moderna.
Em todo o mundo, algumas de nossas tripulações de voo ultrapassaram o horário legal de operação. A maior parte de nossa frota, incluindo aeronaves A380 com mais de 450 passageiros cada, estava fora de posição, algumas paradas em aeroportos com toque de recolher. Vários voos tiveram que aguardar autorização para reentrar no espaço aéreo regional restrito. Os planos de rotas das aeronaves foram reescritos em paralelo com os itinerários dos passageiros. Mais de 151 voos foram imediatamente interrompidos. Todas as partes da operação tiveram que se adaptar em tempo real — sem precedentes e sem pausa.
A prioridade para nós era clara: cuidar dos nossos passageiros afetados pela situação sem precedentes que continuava a se desenrolar e restaurar nossas operações globais da forma mais segura e rápida possível.
Após a reabertura do espaço aéreo, pouco depois da meia-noite de terça-feira, 24 de junho, aeronaves desviadas começaram a retornar ao nosso hub em Doha ao longo de várias horas — cada chegada representava um passo em direção à reorganização da nossa operação. À medida que essas aeronaves e seus passageiros desembarcavam no Aeroporto Internacional de Hamad, o número de passageiros em trânsito subiu para mais de 22.000 às 5h, horário local.
Como companhia aérea, nossos planos de continuidade de negócios foram ativados, e nossas equipes se coordenaram no planejamento de recursos materiais, alimentação, transporte terrestre, acomodações em hotéis e alinhamento em tempo real com os movimentos de passageiros, imigração, alfândega e todas as partes interessadas do aeroporto.
Mais de 4.600 clientes receberam acomodações em hotéis, utilizando aproximadamente 3.200 quartos em Doha. Muitos desses passageiros receberam cartões de embarque para seus voos remarcados antes mesmo de deixar o terminal — permitindo um retorno mais tranquilo assim que nossas operações fossem retomadas.
Equipes de todo o grupo aéreo foram às áreas de trânsito para auxiliar os passageiros diretamente, remarcando viagens, priorizando casos médicos, apoiando famílias e idosos, e reconstruindo manualmente itinerários de viagem complexos, alguns envolvendo outras companhias aéreas e vistos expirados. Mais de 35.000 refeições foram distribuídas, e água, kits de conforto e segurança foram oferecidos pessoalmente, voo a voo.
Aumentamos a capacidade para destinos com alto volume de passageiros deslocados. Os recursos do contact center foram ampliados para atender à demanda global. Rapidamente, estabelecemos uma política de viagens flexível, permitindo que passageiros que ainda não haviam iniciado suas viagens fizessem alterações ou reembolsos de suas reservas sem taxas. Em nossas estações globais, agentes de solo e parceiros agiram rapidamente, apoiados pela coordenação em tempo real entre nossos centros de controle de operações do aeroporto e das companhias aéreas.
Uma grave escalada geopolítica forçou o fechamento de nosso hub global, mas nosso foco era manter a agilidade, nos adaptar e continuar a atender nossos passageiros.
Até terça-feira, 24 de junho, a Qatar Airways operou um total de 390 voos enquanto trabalhávamos para reconstruir nossa rede e restaurar a integridade da programação.
Todos os passageiros dos voos desviados — aproximadamente 20.000 no total — foram liberados em 24 horas. Mais de 11.000 retomaram suas viagens durante a onda da manhã de 24 de junho, com o restante partindo durante a onda da tarde e o banco da manhã de 25 de junho. Até hoje, não há passageiros de voos desviados retidos.
Em apenas 18 horas, nossas operações regulares foram retomadas. Onda após onda, o sistema começou a se estabilizar. Até o final da terça-feira, mais de 58.000 passageiros haviam partido de Doha — motivados não por acaso, mas por um esforço coordenado de todo o Grupo Qatar Airways para cumprir nossa responsabilidade durante essa interrupção sem precedentes.
Hoje, 25 de junho, nossa operação se estabilizou ainda mais, com 578 voos regulares em operação. Essa escala e velocidade de recuperação refletem a profundidade da experiência, do planejamento e do comprometimento que temos orgulho de manter na Qatar Airways.
A todos que viajaram conosco durante este momento difícil — aos que esperaram pacientemente em longas filas, aos que enfrentaram a incerteza e aos que demonstraram compreensão diante de uma crise preocupante e em rápida evolução — meu muito obrigado. Somos profundamente gratos por sua paciência e confiança enquanto trabalhávamos para levá-los ao seu destino da forma mais segura e tranquila possível.
Meu sincero agradecimento às nossas equipes em toda a companhia aérea e aos nossos parceiros em todo o mundo pelos imensos esforços ininterruptos nos últimos dias. Diante de um desafio extraordinário, nos unimos para apoiar nossos passageiros, recuperar nossa malha aérea e retornar nossas operações ao normal. O profissionalismo e a união demonstrados refletem o que há de melhor no nosso grupo de companhias aéreas e em nossos parceiros.
Milhões de pessoas confiam na Qatar Airways para transportá-las através de fronteiras, continentes e fusos horários — e essa confiança não é subestimada. Ela é conquistada por meio de ações, responsabilidade e prontidão para agir quando mais importa.
Obrigado por continuarem depositando essa confiança em nós.
Eng. Badr Mohammed Al-Meer,
Diretor Executivo do Grupo
Qatar Airways
