André Fernandes, diretor de Pré-Vendas da NICE
O ano de 2024 foi bastante benéfico para o turismo internacional no Brasil. De acordo com o Ministério do Turismo, recebemos 6,77 milhões de turistas estrangeiros — um recorde absoluto, com crescimento de 14,6% em relação ao ano anterior.
No turismo doméstico, a movimentação também surpreendeu, com um faturamento de R$ 207 bilhões, puxado especialmente pelas regiões Nordeste e Sudeste. Com esse crescimento, a pergunta inevitável é: estamos preparados para oferecer a experiência que esses viajantes esperam?
A resposta está na tecnologia. Modernizar a forma de atender os clientes — tanto de forma proativa quanto reativa — é essencial para garantir a satisfação e a fidelização. Abaixo, listo postos-chave que considero fundamentais para o setor de turismo elevar o padrão da Experiência do Cliente, para que a empresas possam turbinar o atendimento e potencializar o ritmo de crescimento do setor:
1. Uma única má experiência pode espantar o cliente
De acordo com uma pesquisa realizada pela NICE, 64% dos consumidores abandonam uma marca após uma única experiência ruim. Em turismo, setor no qual estamos lidando com sonhos, planejamentos de meses – ou até anos – e investimentos altos, o impacto é ainda maior. Evitar atritos começa com o uso de soluções inteligentes e integradas, que permitam personalizar ofertas, facilitar reservas e acompanhar o cliente desde o primeiro clique até o check-out final.
2. Atendimento fragmentado gera frustração
Repetir um problema várias vezes para diferentes canais — chatbot, telefone, e-mail — é uma das maiores fontes de desgaste para os consumidores. Para evitar isso, é fundamental adotar uma abordagem omnicanal, que integre todas as interações do cliente em uma única plataforma. Isso permite que qualquer atendente ou sistema saiba exatamente o que está acontecendo com aquele viajante, em tempo real.
3. Operações desconectadas dificultam soluções rápidas
É comum haver uma desconexão entre os agentes de atendimento e as equipes de back-office, responsáveis por questões como bagagem ou conexão entre voos. Isso gera informações desencontradas e perda de confiança. Ferramentas colaborativas que integrem todos os setores envolvidos no atendimento — inclusive parceiros externos — são essenciais para agilizar respostas e resolver problemas de forma eficaz.
4. Comunicação proativa evita crises
Muitas empresas ainda comunicam apenas o básico. Mas os clientes esperam mais, especialmente quando algo foge do planejado. Atualizações proativas sobre atrasos, extravios ou alternativas disponíveis fazem toda a diferença entre um cliente irritado e um cliente compreensivo. A tecnologia existe para prever falhas e manter o cliente informado antes mesmo que ele pergunte. Nesse aspecto, nada melhor do que investir em soluções com inteligência artificial, que estrutura informações e prevê possíveis ruídos, ao mesmo tempo em que oferece soluções.
Mas atenção: somente uma IA específica para colaborar com o sucesso da Experiência do Cliente é capaz de trazer esse tipo de benefício. Inteligências artificiais genéricas podem, ao contrário, piorar o problema.
5. Autoatendimento eficaz reduz estresse e aumenta a autonomia
Automação e IA são ótimas aliadas, desde que bem calibradas. Os viajantes querem resolver sozinhos, com rapidez, questões como check-in, alteração de reservas, rastreamento de bagagem ou escolha de assentos. Plataformas intuitivas, responsivas e constantemente otimizadas são a base para um autoatendimento realmente útil e satisfatório. Caso a interação seja encaminhada para um agente humano, é preciso que todo o histórico do autoatendimento seja transferido para ele, evitando, assim, explicar novamente sua necessidade.
Ao observarem os pontos acima, empresas que atuam no setor de turismo só podem se beneficiar muito! O crescimento do segmento no Brasil é uma excelente notícia — mas para aproveitá-lo ao máximo, é preciso garantir que a jornada do cliente seja tão boa quanto o destino. Afinal, a lembrança de uma viagem começa no atendimento — e pode ser eternizada por uma boa experiência ou apagada por um único erro.
