Em um mercado em que destinos e experiências estão cada vez mais acessíveis, entender profundamente o viajante se torna uma ferramenta de diferenciação, curadoria e valor
A internet mudou a forma como as pessoas escolhem suas viagens. Hotéis, restaurantes, passeios, destinos e até roteiros completos estão disponíveis em poucos cliques. Para as agências de viagens, isso trouxe uma nova questão: se o acesso às informações está cada vez mais democrático, onde está o verdadeiro diferencial?
Para Marta Fehlauer, empresária, advogada especialista em Direito do Consumidor, agente de viagens com 11 anos de experiência no setor, estrategista de mercado, consultora de negócios e fundadora da Travel Trade Expertise, a resposta começa muito antes da escolha do destino, ela começa no conhecimento sobre o cliente. “Você pode conhecer profundamente a Itália, a Grécia, a África, os melhores hotéis e os melhores fornecedores. Mas a internet também conhece o destino. O que ela não conhece é o seu cliente”, afirma.
Na prática, isso significa ir além de descobrir para onde o viajante quer ir. É entender seus hábitos, preferências, expectativas, repertório e até aquilo que ele ainda não sabe que procura. É essa leitura que pode transformar uma boa viagem em uma experiência que tenha sentido para aquela pessoa. “Não basta escolher apenas um bom hotel. É escolher aquele hotel porque você entendeu aquela pessoa. Não é montar apenas um bom roteiro. É construir uma viagem que perderia o sentido se o protagonista fosse outro”, explica Marta.
Mais escuta, mais curadoria
Nesse cenário, o briefing deixa de ser apenas uma etapa operacional e passa a ter um papel estratégico. Quanto melhor a agência conhece o viajante, mais condições têm de fazer escolhas que não seriam necessariamente as mesmas para outro cliente.
A própria identidade da agência também influencia esse processo. Posicionamento, repertório e visão de mundo ajudam a definir não apenas o que a empresa oferece, mas também aquilo que escolhe não oferecer. “A identidade da marca influencia o que você escolhe. O posicionamento influencia o que você recusa. O território influencia o repertório que você constrói. O briefing revela para quem você está criando”, diz Marta.
Foi dessa visão que nasceu o Briefing Lupa, metodologia desenvolvida por Marta para ajudar agências a aprofundarem a investigação sobre seus clientes e transformar essas informações em critérios mais precisos de curadoria. “A proposta é simples. Antes de pensar no hotel, no restaurante ou no roteiro é importante entender melhor quem vai viver aquela experiência”.
Isso ganha ainda mais relevância em um mercado onde diferentes agências podem ter acesso aos mesmos fornecedores e trabalhar com o mesmo destino. O que muda é a maneira como cada profissional combina essas possibilidades a partir da história e do perfil de quem vai viajar. “Personalização é entender o cliente. Autoria é transformar esse entendimento em escolhas que não fariam o mesmo sentido para outra pessoa. É quando a viagem deixa de ser apenas um roteiro e passa a ter identidade”, ressalta a especialista.
Para Marta, é justamente neste ponto que está uma das oportunidades para as agências ampliarem seu valor deixando de competir apenas pelo produto ou pelo preço e mostrando ao cliente a inteligência por trás de cada escolha. “O destino pode até ser o mesmo. Mas a experiência não precisa ser”, finaliza Marta Fehlauer.
