Companhia aérea e ICOM oferecem interpretação online em Libras em tempo real para passageiros surdos no Contact Center e em aeroportos
Imagem: Magnific
Imagine chegar ao aeroporto sozinho, sem conseguir ouvir os avisos sonoros, sem entender o que o agente de atendimento tenta explicar no balcão e sem uma forma simples de pedir ajuda. Para milhões de brasileiros surdos, essa não é uma situação hipotética, é a realidade de cada viagem. A LATAM Airlines Brasil decidiu mudar esse cenário.
A companhia aérea possui parceria com o ICOM, socialtech brasileira líder em serviços de inclusão e comunicação acessível para a comunidade surda, para oferecer atendimento acessível a passageiros surdos em diferentes pontos da jornada, do Contact Center aos aeroportos. Com a solução, um intérprete certificado entra na conversa via videochamada em tempo real, tornando a comunicação mais fluida, ágil e, sobretudo, mais humana.
O impacto potencial é expressivo: segundo o Censo Demográfico do IBGE, o Brasil tem aproximadamente 2,3 milhões de pessoas surdas e mais de 10 milhões com algum grau de deficiência auditiva, o que equivale a cerca de 5% da população. É uma das maiores comunidades com deficiência no país, e que, historicamente, encontra barreiras para acessar serviços básicos do dia a dia.
Da escuta à ação
A parceria não nasceu de uma tendência de mercado, mas de uma escuta ativa. A LATAM já oferecia o TDD (Dispositivo de Telefone para Surdos) como canal de atendimento, mas identificou que a experiência precisava evoluir para ser realmente aderente às necessidades da comunidade surda.
A iniciativa envolveu as áreas de LATAM Labs (o hub de inovação do Grupo LATAM), Contact Center e Aeroportos. A aproximação com o ICOM aconteceu por meio de um hub de inovação aberta, do qual ambas as empresas fazem parte. Antes da implementação, o projeto passou por testes, adaptação de fluxos e capacitação das equipes para que a acessibilidade não fosse apenas uma promessa, mas algo perceptível na prática.
Nesse processo, uma colaboradora da LATAM com deficiência auditiva teve papel central para trazer a perspectiva prática que ajudou a moldar a solução e foi convidada, em 2021, para ingressar no projeto.
Tecnologia que fala a língua de quem viaja
O ICOM funciona por meio de videochamadas intermediadas por intérpretes de Libras devidamente certificados, disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com apenas alguns cliques, passageiros surdos passam a ter acesso a um canal de comunicação que respeita sua língua natural, algo que vai além de cumprir uma exigência legal de acessibilidade e toca em algo mais profundo: a possibilidade de ser atendido como qualquer outro cliente.
A solução faz diferença, especialmente nos momentos mais críticos da viagem: um voo cancelado, uma bagagem extraviada, uma dúvida urgente no guichê de atendimento. São situações em que clareza e agilidade na comunicação são necessárias a todos.
Para José Araújo Neto, CEO do ICOM, ampliar a acessibilidade para pessoas surdas no transporte aéreo é uma necessidade que deve fazer parte da experiência de atendimento. “Nosso objetivo é oferecer às empresas um recurso digital acessível e personalizado para atender cidadãos surdos em sua língua natural, a Libras. A parceria com a LATAM mostra como a inclusão pode transformar a experiência de viagem e garantir mais autonomia e segurança em diferentes momentos da jornada”, conclui.
Internamente, a iniciativa também deixou marcas. A acessibilidade passou a ser tratada com mais consistência dentro da LATAM, conectando inovação, operação e os compromissos da companhia com Diversidade e Inclusão. Para a empresa, o aprendizado principal é claro: incluir não é instalar uma ferramenta. É mudar a forma como se enxerga e se atende cada pessoa.
Sobre o ICOM
O ICOM é uma socialtech que oferece uma plataforma líder e pioneira de interpretação online em Libras, acessibilizando a comunicação e o atendimento de empresas e governos com seus consumidores, colaboradores e cidadãos surdos. Premiado pela ONU como solução de Inovação Pública, teve suas raízes na AME – organização da Sociedade Civil, sem fins lucrativos, que desenvolve Tecnologia Assistiva para facilitar a independência das pessoas com deficiência há mais de 35 anos.
Sobre o Grupo LATAM
A LATAM Airlines S.A. e suas afiliadas são o principal grupo aéreo da América Latina, com presença em cinco mercados domésticos da região: Brasil, Chile, Colômbia, Equador e Peru, além de operações internacionais dentro da América Latina e para Europa, Oceania, África, Estados Unidos e o Caribe.
O grupo LATAM possui uma frota de aeronaves Boeing 767, 777 e 787 e Airbus A321, A321neo, A320, A320neo e A319.
LATAM Cargo Chile, LATAM Cargo Colômbia e LATAM Cargo Brasil são as afiliadas de carga do grupo LATAM, possuindo uma frota combinada de 21 aeronaves de carga. Essas afiliadas de carga contam com acesso às aeronaves de passageiros do grupo e operam na rede do grupo LATAM, bem como em rotas internacionais exclusivas para transporte de cargas. Além disso, oferecem uma infraestrutura moderna e uma ampla variedade de serviços e opções de atendimento para atender às necessidades de seus clientes.
