Por Luiz Felipe Antunes**
É comum associar a inteligência artificial no turismo a sugestões de roteiros ou dicas de destinos. Mas essa é apenas a superfície de uma transformação muito mais profunda. Hoje, a IA já atua nos bastidores de praticamente toda a jornada do viajante, acompanhando desde o momento da inspiração até o pós-venda, sempre mediada pelas agências de viagem, que seguem sendo o principal elo entre tecnologia e consumidor final.
Esse movimento não é pontual. O setor de turismo passa por uma mudança estrutural, impulsionada pela necessidade de tornar jornadas complexas mais rápidas e eficientes. Segundo relatório da IndustryArc, o mercado de inteligência artificial aplicada ao turismo deve ultrapassar US$ 1,2 bilhão até 2026.
Tal crescimento reflete uma demanda clara: lidar melhor com volume, personalização e, principalmente, com a complexidade operacional que existe por trás de cada viagem.
Quando integrada às operações das agências, a inteligência artificial entende o contexto, intenção e urgência de cada viajante. Seu papel é sustentar a experiência do turismo e manter uma conversa contínua e assertiva ao longo do tempo.
Por trás dessa fluidez existe uma arquitetura robusta, ainda que invisível para o cliente final. A base são modelos de linguagem de grande escala, os LLMs (Large Language Models) como o Chat GPT, ajustados especificamente para a vertical de turismo, o que garante vocabulário, lógica e decisões alinhadas à realidade do setor. Esses modelos são combinados a uma camada de orquestração de ferramentas, o chamado tool calling, que permite aos agentes decidirem quando e como acionar sistemas externos.
Por meio de integrações via interfaces de aplicações (Application Programming Interfaces, ou APIs), a inteligência artificial se conecta a sistemas de emissão e plataformas de backoffice já utilizadas pelas agências. Tudo isso é sustentado por uma memória persistente, capaz de armazenar histórico, preferências e interações anteriores, garantindo continuidade e personalização ao longo da jornada.
O impacto desse modelo é direto na operação das agências e das companhias aéreas. Centralizar a interação em um único canal conversacional reduz fricção cognitiva, diminui o abandono de jornada e melhora a taxa de conversão.
Suporte em toda a jornada do cliente
Se há um ponto da jornada que exige atenção especial, ele é o pós-venda. Não por acaso, é também onde se concentram os maiores ganhos em lealdade e satisfação. É nesse momento que surgem situações de maior impacto emocional. Automatizar essa camada com IA transacional gera impacto direto tanto na margem das operações quanto na experiência do cliente.
Fato é que barreiras ainda existem, inclusive nas regras das agências. Muitas operadoras ainda tratam a inteligência artificial como experimento, subestimando seu impacto operacional ou complexidade da integração. Porém, quando a solução é escalável e pensada como ‘plug and play’ a implementação tende a ser muito mais simples do que se imagina.
No fim, a inteligência artificial no turismo redefine o custo de aquisição de clientes e transforma a interface conversacional em infraestrutura de distribuição e monetização.
**Luiz Felipe Antunes é cofundador e CTO da Blis AI. Com formação em Engenharia de Software e Administração de Empresas, o executivo é aluno do programa de Empreendedorismo da Stanford Graduate School of Business e possui sólida atuação no desenvolvimento de soluções baseadas em inteligência artificial e automação de sistemas complexos.
