Executivos da empresa vivenciaram na prática todos os desafios da locação para propor soluções reais ao setor e liderar a evolução do Rent a Car
A Mobility está protagonizando uma transformação no setor de aluguel de carros com o projeto “Jornada do Futuro do Rent a Car”, uma iniciativa que coloca o consumidor no centro das decisões e propõe mudanças concretas para toda a cadeia de mobilidade.
A empresa decidiu viver a fundo a jornada de seus clientes e, para isso, levou seus principais executivos — Oskar Kedor (CEO), Alexandre Cordeiro (Diretor de Inovação e Tecnologia) e Michele Tonon (Diretora de Operações) — a passarem por todo o processo de locação como consumidores comuns, sem identificação institucional. A experiência teve início no Aeroporto de Congonhas, em São Paulo, e segue agora em outras praças estratégicas como Munique (Alemanha) e, em breve, Miami (EUA).
O objetivo do projeto é claro: mapear falhas, identificar oportunidades e redesenhar, com profundidade e visão estratégica, a experiência de alugar um carro — do primeiro clique à devolução do veículo. A imersão revelou pontos de atrito relevantes, como a desconexão entre a praticidade digital da reserva e a burocracia ainda presente na retirada, com exigências como cartão físico com chip, assinatura em papel e dificuldade de alterar dados online.
Segundo Oskar Kedor, a percepção é de que o setor ainda opera com lógicas analógicas em momentos decisivos, o que quebra a expectativa criada pelas etapas iniciais da jornada. “Você reserva com poucos cliques, mas é surpreendido no balcão com procedimentos que não fazem mais sentido. Queremos ser agentes dessa transformação — e ela começa com escuta e ação”, afirma o CEO.
Com base nas vivências e dados reais, a Mobility já implementou melhorias imediatas na navegação da plataforma e vem consolidando um conjunto robusto de soluções estratégicas para compartilhar com o mercado. O projeto é também um chamado à construção conjunta com locadoras parceiras, que são peças-chave para tornar a experiência mais fluida, moderna e acolhedora.
“Hoje temos tecnologia para autenticação digital, bloqueio seguro de caução e autoatendimento real. O setor precisa integrar essas soluções com urgência”, destaca Alexandre Cordeiro.
Michele Tonon reforça que, mesmo nos momentos em que a empresa não tem controle direto da operação, como no balcão da locadora, é possível gerar acolhimento, preparar o cliente e reduzir frustrações. “A excelência está nos detalhes. Um cliente bem orientado tende a se sentir mais seguro e valorizado”, pontua.
A próxima etapa do projeto prevê a ampliação da equipe envolvida nas vivências: colaboradores de diferentes áreas, agentes de viagem e até clientes reais passarão a fazer parte do processo, enriquecendo ainda mais o olhar da companhia sobre a jornada do consumidor.
Todos os aprendizados estão sendo sistematizados em um material estratégico que será compartilhado com o setor como um todo. A ideia não é apenas criticar os gargalos existentes, mas propor caminhos possíveis, com base em inteligência aplicada e empatia digital.
Com mais de 20 anos de atuação, a Mobility reafirma seu compromisso com inovação, eficiência e qualidade, agora somando uma camada ainda mais poderosa: a escuta ativa. “Queremos tornar o aluguel de carro tão fluido quanto pegar um carro por aplicativo — com confiança, simplicidade e sem surpresas. Estamos prontos para liderar essa nova era da mobilidade, junto com quem faz o setor acontecer”, finaliza Kedor.
