Por Mariana Volpi, CPO da Welcome Trips*
A transformação digital mudou profundamente a forma como as pessoas viajam. Segundo o portal Economia PR, 72% dos consumidores preferem um atendimento exclusivo e personalizado, conforme pesquisa da Octadesk e Opinion Box. O IBOPE Inteligência indica que mais de 70% dos brasileiros valorizam experiências adaptadas aos seus interesses, e a McKinsey mostra que 71% dos consumidores esperam interações personalizadas, enquanto 76% se frustram quando isso não ocorre. Em um mercado que se recupera da pandemia, modelos genéricos e pacotes padronizados tornam-se cada vez menos relevantes.
No turismo contemporâneo, a personalização deixou de ser uma tendência para se consolidar como um novo padrão de qualidade. O consumidor não busca mais apenas um destino; deseja viver uma experiência que reflita seus gostos, seus valores e seu momento de vida. É por isso que o setor vem passando por uma transformação profunda: roteiros flexíveis, consultorias especializadas e viagens temáticas crescem em adesão, desde escapadas de bem-estar até experiências gastronômicas personalizadas. Empresas que não acompanham essa mudança demonstram não compreender o novo comportamento de consumo, que valoriza reconhecimento e individualidade. Esse cenário demanda não apenas tecnologia, mas uma mudança de mentalidade centrada no cliente.
Assim, ignorar esse movimento é subestimar a inteligência do consumidor moderno. O turismo genérico, baseado em ofertas massificadas, atendimento robotizado e experiências impessoais não fideliza nem gera valor de longo prazo. Pelo contrário, tende a provocar frustração e perda de mercado. Hoje, os diferenciais competitivos estão nos detalhes, no roteiro adaptado para famílias, na atenção a viajantes com restrições alimentares ou na curadoria cultural pensada para perfis específicos. Esse nível de entrega só é possível com o uso inteligente de dados, escuta ativa e processos focados na experiência do cliente. A personalização não é um capricho: é uma resposta necessária à evolução das relações de consumo.
O futuro do turismo será moldado por empresas que entenderem essa virada de chave. A solução está em investir em ferramentas de inteligência que permitam conhecer o cliente em profundidade, bem como em capacitar equipes para atuar com empatia e flexibilidade. Mais do que vender passagens e hospedagens, será preciso criar experiências memoráveis, o que exige sensibilidade, estratégia e propósito. Em um setor cada vez mais competitivo, quem entende o viajante como indivíduo, e não como estatística, terá vantagem real.
*Mariana Volpi é CPO da Welcome Trips, agência com duas décadas de atuação no mercado nacional e internacional de turismo. Especialista em design de experiências personalizadas, Mariana lidera a área de produto com foco em inovação, tecnologia e atendimento sob medida, consolidando a Welcome Trips como referência em viagens de lazer, corporativas e eventos especiais.
