Os clientes da KLM que preferem uma forma de tratamento mais neutra ao fazer uma reserva agora podem escolher uma alternativa de gênero neutro aos títulos de cortesia masculinos ou femininos habituais. A KLM reconheceu uma demanda crescente por essa opção entre alguns clientes e acredita que sua introdução está alinhada com os esforços para se tornar mais inclusiva e oferecer uma experiência de cliente mais personalizada.
A KLM introduziu inicialmente esse novo recurso para clientes na Holanda, Reino Unido, Alemanha e Estados Unidos. Os clientes que reservam seus bilhetes nesses países agora podem especificar que se identificam como não binários. Os clientes também podem pedir para abrir mão do título de cortesia e ser tratados apenas pelo nome. Caso um título de cortesia não possa ser totalmente omitido, a letra “X” será utilizada na saudação a esses clientes. Somente os adultos terão a opção de escolher a forma de tratamento neutra em termos de gênero.
Este é apenas um dos vários passos que a KLM está tomando para avançar em direção a uma abordagem mais personalizada e neutra em termos de gênero para os clientes. Por exemplo, os clientes que possuem uma conta KLM ou que são membros do programa de fidelidade Flying Blue já podem escolher uma forma de tratamento neutra em termos de gênero. Formas alternativas de endereço também estão sendo usadas em outras configurações. Há algum tempo, a KLM passou a usar “passageiros” em vez de “senhoras e senhores” em seus anúncios de bordo, por exemplo. Outros processos, incluindo o check-in, serão adaptados ainda este ano.
Ao fazer essas mudanças, a KLM está se alinhando com a experiência dos passageiros que reservam por meio de companhias aéreas parceiras, como a Delta Air Lines, com sede nos Estados Unidos, e a Virgin Atlantic, com sede no Reino Unido, que introduziram formas alternativas de endereço em seus procedimentos de reserva no ano passado. Tais mudanças também são consistentes com as políticas da IATA, a associação global do setor aéreo.
A KLM acredita no poder da diversidade e inclusão. Nossos clientes vêm de todos os cantos do mundo e de diversas origens culturais, oferecendo a eles diferentes perspectivas e requisitos. É muito importante para a KLM que cada cliente se sinta pessoalmente valorizado e respeitado. A introdução de formas de tratamento neutras em termos de gênero deve ajudar a alcançar isso e oferecer a experiência ideal do cliente que a KLM aspira.
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A KLM reconhece que a sociedade e, portanto, os requisitos do cliente estão mudando. Ao mesmo tempo, consideramos muito importante que os clientes continuem se sentindo em casa na KLM. É por isso que estou orgulhoso de estarmos dando aos clientes mais opções de como eles gostariam de ser atendidos. Afinal, poucas coisas são mais profundas do que a nossa identidade e, consequentemente, o nosso nome e como os outros nos tratam. O fato de termos imediatamente centenas de clientes optando por esse novo recurso mostra que, de fato, os reconhecemos e reconhecemos.
Boet Kreiken – Vice-presidente executivo de experiência do cliente KLM
