Medida anunciada pelo Governo Federal é válida para passagens compradas até 31 de dezembro de 2020
O Governo Federal anunciou em 19/03 a Medida Provisória (MP) nº 925, que traz medidas emergenciais para o setor aéreo brasileiro em razão da pandemia do Coronavírus. As definições relacionadas a reembolso e alterações de voos domésticos ou internacionais aplicam-se a passagens aéreas compradas até 31/12/2020.
Veja as orientações:
Alteração pelo passageiro
Os passageiros que decidirem adiar a sua viagem em razão do novo Coronavírus ficarão isentos da cobrança de multa contratual caso aceitem um crédito para a compra de uma nova passagem, que deve ser feita no prazo de 12 meses contados da data do voo contratado.
O passageiro que decidir cancelar sua passagem aérea e optar pelo seu reembolso (observado o meio de pagamento utilizado no momento da compra) está sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida, ou seja, é possível que sejam aplicadas eventuais multas. Ainda que a passagem seja do tipo não reembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente. O prazo para o reembolso é de 12 meses.
Alteração pela empresa aérea
Qualquer alteração programada feita pela empresa aérea, em especial quanto ao horário do voo e o seu itinerário, deve ser informada ao passageiro com 72 horas de antecedência da data do voo. Se essa informação não for repassada dentro do prazo, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as alternativas de reembolso integral (observado o meio de pagamento utilizado no momento da compra e no prazo de 12 meses) ou de reacomodação em outro voo disponível.
Ainda que o passageiro seja informado dentro do prazo, essas mesmas alternativas (reembolso integral – no prazo de 12 meses – ou reacomodação em outro voo disponível) também devem ser oferecidas aos passageiros quando:
Nos voos internacionais: a alteração for superior a 1 hora em relação ao horário de partida ou de chegada;
- Nos voos domésticos: a alteração for superior a 30 minutos em relação ao horário de partida ou de chegada.
Se houver falha na informação da empresa aérea e o passageiro somente souber da alteração da data ou do horário do voo quando já estiver no aeroporto para embarque, além do reembolso integral (no prazo de 12 meses) ou reacomodação em outro voo disponível, a empresa também deve lhe oferecer assistência material.
A assistência, aplicável somente a passageiros no Brasil, deve ser oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, conforme demonstrado a seguir:
A partir de 1 hora: Facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);
- A partir de 2 horas: Alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.);
- A partir de 4 horas: Hospedagem (obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e dela para o aeroporto;
O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.
Outras duas medidas relacionadas ao setor também foram anunciadas na mesma MP: http://www.in.gov.br/en/web/dou/-/medida-provisoria-n-925-de-18-de-marco-de-2020-248810143
Canais de atendimento
A ANAC também oferece um conteúdo simples e de acesso ágil, adaptado aos dispositivos móveis, no endereço eletrônico anac.gov.br/passageirodigital. O Passageiro Digital traz as principais informações sobre os direitos e deveres dos passageiros, organizadas pelos temas e subtemas mais buscados.
Se o passageiro tiver algum problema com seu voo, primeiro é necessário que procure os canais de atendimento da empresa aérea. Se o problema persistir, o canal adequado para registrar manifestações é a plataforma www.consumidor.gov.br. Todas as empresas aéreas que operam no Brasil estão cadastradas na plataforma. Elas têm o prazo de até 10 dias para responder as reclamações registradas.
